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姓名:王思齐
王思齐 讲师:

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汽车销售顾问礼仪

2011-09-22 17:45:39
    汽车销售顾问礼仪是指汽车顾问在销售活动中应遵循的行为规范和准则,它指导和协调销售人员,在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。汽车销售顾问是汽车商品的传播源和载体,汽车销售活动实际上是在人际交往过程中完成汽车的销售和服务,有使客户产生心理愉悦感之功能。在商品经济发达的今天,销售技术是“如何赢得客户”的技术而不是强迫客户购买的技术。
适宜的汽车销售礼仪,不仅能够帮助汽车销售人员树立良好的个人形象,还能帮助企业树立优秀的组织形象。销售礼仪行为是信息性很强的行为,汽车销售人员和客户在通过礼仪行为获得信息的同时,还在联络感情。

    但是这种感情需要以真实为基础,表面的客套和虚假的谦让是不能够取信于人的。因此,汽车销售人员应该在平时就培养诚恳、谦虚的美德,要自然地表现出礼貌,而不是刻意地修饰和做作。当双方要坐下来详细了解汽车时,要先请客户坐下,主动为客户倒水沏茶。汽车销售人员不能因为客户对你的产品有异议,就换上一副陌生的脸孔,接待客户时要做到善始善终。

    汽车销售顾问礼仪-案例分析

    一位销售人员刚刚进入销售行业时,他的着装打扮十分不得体,为此公司的一位顶尖销售人员对他说:“老兄,你的头发太长了,一点也不像个销售人员。你该理发了,每周都要去理一次,那样看上去才会有精神。你的领带也没有系好,衣服的颜色搭配得太不协调了,真该找个人好好请教一番了。”并且他告诉这位新手,只有穿着打扮得体,才会更容易赢得别人的信任,更容易达成交易。

    这位销售人员觉得他讲得很有道理,便听从了他的建议,每周去理一次头发,并且他还专门去向别人请教如何打领带、如何搭配衣服。这些虽然花费了他许多钱,但是结果正如那位顶尖销售人员所说的那样,他的投资马上就赚回来了。

   有人说着装打扮不是万能的,但装扮不得体是万万不行的。这话确实很有道理。如果你的穿着得体,信心自然会大增。

    而生活中,一些销售人员经常辩解说:天天都在外面跑,哪有时间换干净的衣服,连和女朋友约会都要灰头土脸地去。销售工作虽然回报丰厚,但确实也是非常辛苦的。尽管如此,一个聪明的销售人员也应该知道,外表是他的第一张牌。

   比如一个汽车交易商准备卖一辆二手汽车,他会怎样做呢?直接把车开去卖了?不,很明显,他首先会把车送到车间里,将表面的擦痕都磨光,然后重新上漆;之后还要将车内装饰一新,换上新的轮胎,调试好其他设备,使一辆旧车“旧貌换新颜”。只有这样的汽车,才可能卖个好价钱。

    作为销售人员也是一样。记住:仪表不凡和风度翩翩的你会在客户心目中可信度增值,合适的形象会为你的成功增加砝码。而衣着邋遢不只会损害你的个人形象,也会阻碍你销售的成功。

    弗兰克是一个出色的销售人员。有一次,弗兰克在一次技术交流会上结识了一位经理,该经理对弗兰克公司的产品颇感兴趣。于是,两人约定了时间准备再仔细商谈一下。

    等到前往公司的那一天,下起了大雨,于是弗兰克就穿上了防雨的旧西装和雨鞋出门。弗兰克到了那家公司以后便递出了名片,要求和经理面谈。然而他等了将近一小时,才见到那位经理。弗兰克简单地说明了来意,没想到那位经理却冷淡地说:“我知道,你跟负责这事的人谈吧,我已跟他提过了,你等会儿过去吧。”

汽车销售顾问需要训练的项目:
(一)微笑表情训练:
1、笑容练习操;
2、笑容保持操;
3、诱导法表情姿态训练;
4、诱导动作配合练习;
5、音乐诱导练习;
6、忆情诱导练习;
7、 服务员的神姿标准如何?切忌什么神态?

(二)服务综合动作:
1、站姿;  2、坐姿;  3、行姿;  4、走姿;5、请姿;  6、让路及指引方向;   7、服务手势等。

(三)期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容:
1、服务员的主要职责是什么?
2、什么是礼节?什么是礼仪?什么是礼貌?
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容(女性职业淡装示范)。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法?
10、介绍的方法及注意事项?
11、 握手礼的方法是什么(是怎样产生的?)
12、握手一般情况下应由谁先伸手?
13、握手时应注意哪些问题?
14、握手主要有哪几种礼节表现形式?
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范,如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么?
19、礼貌服务主要表现在哪些方面?
20、礼貌服务的基本要求是什么?
21、待客服务“主动”要求标准是什么?
22、待客服务“热情”要求标准是什么?
23、待客服务“耐心”要求标准是什么?
24、待客服务“周到”要求标准是什么?
25、服务员应具备什么样的精神面貌?
26、服务员应具备什么样的道德感?
27、怎样做到对顾客一视同仁?
28、怎样做到对顾客诚信无欺?
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么?
30、服务人员应具备什么样的仪表举止?
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”?
32、礼貌待客应做到哪几个一样?
33、礼貌服务的“五先”原则是什么?
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”?
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么?
36、服务员应该做到哪几勤?这几勤的基本要求是什么?
37、与客人交谈时应注意什么?
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩?
39、服务员为什么要“迎客走在前,送客走在后”?
40、服务员应怎样礼貌回答客人问话?
41、接待、洽淡时注意事项?
42、宾客对服务的十二种不满意?
43、宾客的十二种忌讳?
44、服务语言的“六要”与“六不要”?
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。

汽车销售顾问礼仪培训课程简介
主讲老师:王思齐
课程时间:1-2天
培训地点:客户自定
培训对象:汽车销售顾问
课程大纲:
第一部分:汽车销售顾问基本素质
素质1 展示——仪表仪态
一、男士着装
二、女士着装
三、坐姿
四、站姿
五、行姿
六、蹲姿
素质2 微笑——最美语言
一、像空姐一样微笑
二、微笑的三结合
三、时时刻刻微笑
素质3 礼仪——无声语言
一、握手礼仪
二、电话礼仪
三、名片礼仪
第二部分:汽车销售顾问接待礼仪与技巧
a、接待中的礼仪
1、接待礼仪的要求
2、顾客进门
三声
三到
3、和顾客的交流
名片:索取、递交与接受
做介绍(介绍自己、介绍他人)
递接物品、奉茶续水
b、接待中的举止规范
常用手势:
展示物品(资料)
递接物品(资料)
指示方位
如何做引导
握手、致意礼仪
上下楼梯、进出电梯、进出门
坐姿的左进左出、坐姿的忌讳
积极的身体语言
几种不好的身势语言
三、产品介绍礼仪
1.新车展示目的
2.新车展示程序和方法
3.新车展示前的准备
四、试乘试驾礼仪
1.试乘试驾目的
2.试乘试驾体验
第三部分:汽车销售顾问电话接听标准和技巧
案例鉴赏:杨勃的“寻梦之旅”
一、电话销售前的准备
1.熟悉商品
2.明确目的
3.精神准备
二、塑造亲和力电话形象
1.语言表达
2.声音控制
3.肢体语言
三、言谈
1.礼貌用语
2.使用令客户舒适的语言
3.多用通俗的语言
4.说话把握分寸
5.把握说话的语速
四、对外打电话
1.打电话的准备
2.打电话的时机
3.如何越过总机
4.有创意的开场
5.如何电话约见
6.怎样结束通话
五、接听电话
1.找自己的电话
2.找同事的电话
六、如何应对拒绝
1.请寄资料给我
2.我们自己能供应
3.我们已经有了供应商
4.我不是这项工作的负责人
5.我们没有这方面预算
6.你们价格太高了
7.用过你们商品,但不满意
七、手机礼仪
1.手机接打
2.短信彩铃
第四部分:汽车销售顾问接待与沟通技巧
一、做好销售接待的关键
1.接待顾客的氛围
2.增强销售效果的相关准备
二、汽车销售接待礼仪
1.身体语言的作用
2.身体语言解读
3.正确运用身体语言
4.销售接待的交谈
三、与客户建立良好的关系
1.尊重顾客
2.接近顾客
四、与顾客沟通的技巧
1.倾听
2.提问
3.有效沟通的方法
4.沟通不良的原因
四、怎样和各种类型的顾客打交道
1.根据顾客的性别来区分
2.根据顾客的年龄来区分
3.根据顾客的文化程度来区分
4.根据顾客的顾客消费习惯来区分
5.根据顾客的顾客表现来区分
第五部分:汽车销售顾问顾客异议处理
一、销售从异议开始
1.正确对待顾客的异议
2.顾客异议的类型
二、处理顾客异议的原则与时机
三、处理顾客异议的程序
1.倾听顾客异议
2.分析顾客异议
3.处理顾客异议
4.整理与保存顾客异议的资料
四、客户异议处理方法
1.忽视法
2.补偿法
3.太极法
4.询问法
5.“是的……如果”法
第六部分:汽车销售顾问礼仪培训总结
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