卫生部规定:医院应设立医患关系办公室

　　北京市卫生局12月3日印发卫生部《医院投诉管理办法（试行）》（以下简称《办法》）。该办法规定，医院应设立医患关系办公室。二级以上医院的投诉管理部门，应当配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员。

　　该《办法》明确，医院应当设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门），统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人， 并组织、协调、指导全院的投诉处理工作。医院应当为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员工作待遇与人身安全。接待场所安装视频摄像和录音装置的，应当做好存查工作。

　　《办法》中要求，医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

　　医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。