[业界分析]维权意识增强　盘点今年省城市民消费投诉

    日前，从太原市12315申诉举报指挥中心了解到：太原市民在消费中的维权意识、法律意识正在逐步提高，消费者维护自身消费权益的意识较往年已得到明显增强；仍有一些法律法规相对滞后；通信服务申诉位列服务类投诉榜首。

    据工商部门有关数据显示，2005年1月至11月，太原市工商局12315举报中心共受理消费者咨询、申诉、举报49518件，与上年同期的34139件相比，增长了45.05％。而其中消费咨询电话比上年同期增长43.46％，占受理消费者咨询的96.16％，这说明太原市消费者的维权意识已经普遍提高，消费者维护自己的合法权益已经成为一种自觉的行动。在咨询受理中，法律咨询为89件，比上年同期的29件增长了两倍，这种增长趋势充分说明了消费者的法律意识在不断提高，当自身权益受到损害时，大部分消费者知道拿起法律武器维护自己的合法权益。

    从受理消费者申诉的情况来看，由于相关法律法规相对滞后，一些消费者的权益得不到保障。例如，消费者精心挑选的鞋穿了不到一个月就出现开线、开胶、脱浆、掉跟、断跟等问题，但是鞋的三包规定中却说明，必须是帮裂、底断等方可三包。

    关于手机、电信类的投诉，则显示出建立统一公正的监督、检测机构迫在眉睫。由于手机质量检测主要是由各大供货商自行提供检测软件和人员进行检测，缺乏公正性和透明性，而手机检测费用又过高，都导致了手机经营商家占据优势地位，致使手机投诉量居高不下。通信运营商未经消费者同意就擅自提供有偿信息服务；各类通信服务收费不合理、短信服务不规范；手机用户在办理业务时，得不到真实消息，导致被通信部门收回手机卡，封存余额……

    2005年1月至11月，太原市12315举报中心所受理的案件，通信服务申诉量共175件，比上年同期增长62.04％，列居服务类排行第一。随着市场经济的发展，新的消费形式层出不穷，新兴消费纠纷不断涌现，并呈上升趋势。而邮购、网购、电视电话直销、电信行业商品质量和售后服务已经成为今后申诉的热点和难点问题，由餐饮业的霸王条款和商品质量问题带来的申诉、农村的家电质量和售后服务也将呈上升趋势。