呼叫中心遇“人才荒”需求不断扩容

    薛亚芳 
　　环顾各类招聘会、网站、报刊，客户服务人员、呼叫中心工作人员等职位的需求正在不断增长。在行业竞争日益激烈、企业发展速度减缓的情况下，留住客户已经变得比发展新客户更为重要。因此，但凡稍有规模的企事业单位，大多设置了客户服务中心或部门。而在电信、IT服务、金融等行业，呼叫中心作为企业留住现有客户的最重要手段，更已得到了广泛应用，呼叫中心的数量在不断增长。根据统计数据显示，2000年底我国的呼叫中心坐席总数为8万个，到2001年底已经突破10万个，而且每年还以22%的复合增长率在增加。未来5年内，中国还将有20万个坐席的增长，也就是说，将创造20万就业岗位。 
　　然而，正在呼叫中心人员需求不断扩容、人才需求潜力初显端倪之时，不少呼叫中心却开始闹“人荒”。有数据显示，目前在整个呼叫中心行业，员工平均离职率竟然达到30%以上，一些企业更是高达50%。 
　　业内人士分析，目前中国的呼叫中心大部分还属于中低端，设备和工作环境相对较差，员工工作时间长且单调，空间拥挤，环境嘈杂，不少员工精神长期处于高度紧张状态，容易染上职业病。更重要的是，作为客户服务人员，呼叫中心工作人员经常被看作是“接电话的”，缺少职业发展通道，也常常得不到社会认可，使得员工看不到发展的机会，做不长。上述原因导致不少呼叫中心招人的速度赶不上走人的速度，人员流动率居高不下，一定程度上面临着人员不足的窘境。 
　　由于呼叫人才需求不断增长，为培养专业人员，国家劳动和社会保障部在2005年还开发并向社会发布了“呼叫服务员”这一新职业，一些大企业也开始关注呼叫中心工作人员的工作环境和职业发展问题，然而，要弥补行业内的人才供需缺口，恐怕还需要较长一段时间。