食品、服装和鞋帽售后服务热线差

　  质量万里行首次曝光服务业十大不良现象———

　　客服电话转“1”转“2”又转“3”，听完音乐再返回；食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设。昨天，中国质量万里行促进会在其主办的“第三届中国服务质量论坛”上首次曝光了服务业十大不良现象。

　　质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯告诉记者，城市服务调查活动开始于2001年9月，调查涉及面很广，不仅包括了城市传统的服务项目，如水、电、煤气、120等公用事业单位的服务，还包括了商业、电信、移动通信、保险、医院急诊、长途客运、机场、火车站、列车等公众服务，包括和人们生活密不可分的家电、防盗门、电梯等20多个项目在内的售后服务也被他们囊括其中。

　　在调查中他们发现在机场、银行、电信、网通、餐饮等服务行业的保安，本来专职是安全保卫工作，但有的专卖手机卡，还有的成了不经他手啥事难成的“当家保安”。食品、服装、鞋帽企业在各地的生产企业、代理商的售后服务热线形同虚设，遇到产品质量问题和消费者投诉，不是把责任推给经销商，就是抵赖敷衍，今年食品、服装、鞋帽三类生产企业的服务质量、消费者满意率在他们所察访企业中获得了最差。

　　质量万里行的相关负责人表示，服务业存在的不良现象直接与我国服务标准体系不完善有关。我国目前只有104项服务类的国家标准。服务标准数量少，现有标准只停留在传统服务业上，一些新兴服务业标准基本处于空白，满足不了产业升级和经济结构调整的需要；制定的标准可操作性差等，都成为直接导致服务质量水平难以大幅度提高的瓶颈。

　　相关链接

　　服务业中的十大不良现象1.企业服务承诺落实难度大2.落实国家有关规定打折扣3.服务缺位、越位现象突出4.企业服务教育盲点多5.餐饮业虚假宣传愚弄顾客6.汽车维修价格模糊7.城市基础设施“人性化”不足8.公共设施缺乏有效管理9.出租车管理无序10.某些垄断服务业缺乏以客户为本的意识。