上海：呼叫中心行业闹“员工荒”

　　呼叫中心正随着市场经济的发展日渐流行，由此引发了呼叫中心客户服务人员的短缺。尽管大量岗位虚位以待，但却少人问津；另一方面，业内人员的“批量”流失也限制了行业发展，呼叫中心行业出现“员工荒”现象。

　　据介绍，吸引外商投资的相关政策，使得越来越多的金融机构、ＩＴ、电子、化工、制造业等外资企业移到上海，这些企业普遍在上海设立或扩建呼叫中心，为客户提供服务，更多的离岸外包以及呼叫中心外包商的进入，使上海呼叫中心行业对人才的需求持续增加。

　　第1招聘近期公布的“2006上海呼叫中心客服人员招聘市场调查报告”显示：上海50家呼叫中心共有席位3.5万个，客服人员7.6万人，今后2-3年内，席位数将达到10.5万个，客服人员将达到21万人。未来3年内，仅抽样调查的50家呼叫中心，客服人员缺口就达到13.4万人。

　　调查数据显示，呼叫中心的行业招聘要求不低，年龄要在18岁至28岁，文化程度为高中至大学本科，要求会普通话及外语、方言，对形象、脾性也有要求。外语能力对个人的薪资水平有相当大的影响。外语能力越高，其薪资的竞争力越强，可以明显看出较高的外语水平将大大增加个人的竞争力。但呼叫中心行业的招聘合格率普遍较低，平均约为38%左右。再加上业内员工31%以上的平均离职率，使得呼叫中心行业的“员工荒”现象愈演愈烈。除此之外，呼叫中心客服人员的职业化起步较晚，人员管理一直在低层次运行，职业环境不佳，大部分员工深感看不到未来的发展方向，这是导致呼叫中心招不到、留不住人的主要原因。

　　据预测，呼叫中心的行业规模未来3到5年内将增长至少1倍，还将增加至少20万个席位。而从2006年开始，呼叫中心市场进入了第二个高速发展期，更大规模的人员招聘需求，使得如何有效解决呼叫中心招人、用人、留人问题迫在眉睫。