营销：5个天使和5个魔鬼

    1、变通天使  即使没有客人要的东西，也能贴心想出替代方案

    神秘客搭上本次航空业排名第一的立荣航空高雄飞往台北的班机，空服员何美玲，目迎微笑并主动协助手提大包小包的神秘客，将行李放置于头顶的置物箱。

    神秘客一坐下来，就向空服员表示头痛欲裂，希望索取头痛药。何美玲回答，“飞机上没有头痛药，但听说咖啡有助于减缓头痛症状，”说完就立即帮神秘客煮咖啡，由于当时飞机仍在跑道上滑行，何美玲怕起飞时不慎倾倒，仅倒了半杯，“等飞机升空以后，我再多倒一点给妳，”贴心的举动，让神秘客又惊又喜。

    2、满足天使  充分相信、尊重与满足客人需求

    准备从汉来饭店前往高雄火车站的神秘客，搭上由黄素娥驾驶的伦永出租车，她主动询问火车出发时刻，表示会将车开到入口附近。

    途中神秘客喝水时不慎溅出来，司机马上说没关系，还告诉客人面纸放在哪里，更主动提供吸管，并降低车速方便客人饮水，待客人喝完，再提高车速。

    抵达目的地后，神秘客向司机抱怨跳表金额比平日高，司机回答，“我们的表都经过政府检验，可能因为这一次停在后火车站，金额会多一点，不然你以前搭多少，就付多少就好，”脸上毫无不悦。神秘客付费时表示身上只有千元大钞，司机立即回复，“我身上刚好没有零钱，请先在车上稍候，我到前面便利商店换，”迅速换钞回到车上后，又被要求开收据，司机马上动手写，并笑着说，“我的字很丑，不要介意哦！”

    3、同理天使  与顾客的情境接轨

    晚上8点，满身大汗的神秘客一推开台北民生东路和复兴北路口的星巴克大门，还没开口讲话，柜台服务人员Jessica马上贴心递上一杯冰开水，看客人一口气喝完，还笑着问他，“一杯够不够，还要不要再来一杯？”后来接近关店时间，所有店员皆安静坐在圆桌前开会，一看到坐在二楼喝咖啡的神秘客走下来，服务人员立即起身询问需要什么服务。

    4、笑容天使  不怕客人找碴，超级忍耐，客人永远都是对的

    神秘客和朋友走进晶华酒店二楼的上庭酒廊吃中饭，服务人员Garleen主动询问神秘客偏好座位，对于客人好奇的餐厅信息也耐心回答，甚至神秘客以冷气太强为由，要求换两次座位，Garleen仍维持一贯的优雅动作及温和口气达成需求。

    点餐时，神秘客进一步在西餐厅点红烧豆腐和柠檬原汁，Garleen表示柠檬原汁将马上送来，并委婉解释无法提供红烧豆腐的原因。Garleen紧接着关心神秘客为何执意点红烧豆腐，神秘客灵机一动说，因为刚回国，嘴馋想吃家乡菜。Garleen马上热心推荐附近有一家彭园餐厅，红烧豆腐是招牌菜。

    顽皮的神秘客仍不打算放过Garleen，点餐时还要求三明治的作法加一些创意，要炒熟生菜并把生火腿换成双份肉排，配料也做一些调整，Garleen不但没生气，还客气地说，“我会尽力完成您的需求。”

    5、热忱天使  对工作有热忱、有兴趣

    神秘客下午4点半到台北市承德路七段的台亚加油站加油，神秘客一口气向穿制服未佩戴名牌的服务人员询问警察局、医院、药局和邮局怎么走，他不但耐心一一指引，还不忘提醒神秘客，“邮局的营业时间快过了，你要赶快去。”