打开“购买者黑箱”是营销关键

    很多商家都有这样的困惑：他们能看到产品的质量、价格以及消费者购买的结果。但是，顾客到底是怎么想的，决定购买的过程是怎样的，对他们来说就像个黑箱。营销研究的目的就是要打开这个黑箱。”日前在复旦大学EMBA2004春季1班的《信息时代的顾客价值与客户关系管理》课程上，复旦大学管理学院副院长、市场营销学教授陆雄文说。

    “黑箱”里有什么

    陆雄文认为，顾客的购买行为其实是在寻求“净价值最大化”，他得到的价值包括形象价值、人员价值、服务价值与产品价值等，付出的成本则包括金钱、时间、精力，甚至包括心理成本。价值与成本之间的差价就是所谓的净价值。

    他以自己的一次出差经历为例进一步解释了这个概念。当时他住在一家公寓式的酒店，房间中有一张物品单，如果客人想购买其中的某几件，只需在物品单上填写，便有工作人员去代买，当然客人也要为此支付一些费用。“这样做的好处是能让客人节省时间与精力，这就是他们想要的净价值。”

    了解了顾客所追求的净价值后，就可以对顾客的行为进行分析，即打开“购买者黑箱”。所谓“购买者黑箱”，即市场营销学中的“刺激-反应”模式（S-R公式）。为研究消费者购买行为，专家们建立了这一模式来说明外界营销环境刺激与消费者反应之间的关系。“购买者黑箱”由两部分组成：其一为购买者特征，它会影响购买者对外界刺激的反应；其二是购买者的决策过程，它影响购买者的最终决定。

    “平时，我们只能看到外部刺激与购买者的反应，由于顾客具有不同的文化心理，因此就有不同的确认问题、收集信息、评估方案等决策过程，这些过程就是一个‘购买者黑箱’。作为商家，最关键的就是了解这‘黑箱’里面是什么。”陆雄文说。

    变化中的“购买者黑箱”

    然后，陆雄文以有关“新一代消费者”的阅读材料为基础，让学员对消费者行为进行了分析讨论。

    27岁的宁檬发现自己与22岁的强仔已经存在“代沟”。作为一名普通白领，宁檬刚刚结婚，正在为第一套房子还贷，准备攒钱买车，喜欢在商场打折时购物；而收入只有他一半的强仔，却非ESPRIT和JACKJONES等品牌不买，脚上是800元以上的NIKE鞋，换了五六部手机。

    强仔花在网络上和电视上的时间一样多，他不拒绝广告，爱看偶像剧和大片，排斥一切文艺片和历史剧、政治剧。他和父母同住，但经济上独立，每逢假期便安排出游计划。虽有好几张银行卡，但属“月光一族”；尽管老是缺钱，但他并没有太强的储蓄意识。

    宁檬的困惑是：“我也许比强仔更有经济实力，但广告商更青睐我还是他？”他的答案是：“商家的希望也许只能寄托在强仔这样的人身上了。”

    了解、迎合购买者需求

    读完材料，陆雄文问学员：“看到强仔这样一代人的消费观念和行为，你们认为怎样的营销对他们才有效？换言之，我们应该怎样了解、利用他们的‘购买者黑箱’？”

    一位学员说：“他们更加重视个性化，从营销角度上来说，要满足其个性化需求，求新求变。此外，他们的理性判断与我们不同，广告对其影响较大，但不一定能主宰他们。”

    另一位学员则认为：“他们的工作、休闲时间区分不明显，24小时经营的场所是他们经常光顾的地方。”

    还有学员认为：“我们这些上世纪70年代出生的人，多半有兄弟姐妹，从小到大习惯了一到晚上就回家；而这一代人多数是独生子女，喜欢和朋友交往，所以他们也呈现出群体消费的倾向，比如他们会经常结伴去唱卡拉OK。”

    陆雄文也补充道，这一代人讲究酷、炫，是消费欲望非常旺盛的一代。所以，要想了解他们的需求，就要以他们的方式去理解和沟通，不能对他们使用说教性的广告。此外，他们的信息来源很多，往往相信同类人的信息，口碑是其重要的消息来源。

    最后，陆雄文总结说：“以上便是这代人‘购买者黑箱’的特征。面对外界的刺激，他们在文化、社会、个人、心理等属性上有自己独特的特征，在确认问题、收集信息、评估方案、作出决策、购后行为等过程中也有不同于其他消费群体的特征。从营销角度而言，就是要理解他们的消费行为，迎合他们的需求，顺其道而行之。”