海宁建行皮革城分理处服务铸就真实力

    服务铸就真实力

    记2007年浙江省“开门红”优胜网点海宁支行皮革城分理处

    中国皮革城作为全国最大的皮革交易集散中心，丰厚的市场资源引得海宁市多家金融机构落户纷争，且随着皮革城的不断改扩建，各银行都使出了浑身解数来扩张其业务领地和市场占比，这种竞争也是日益加剧。海宁支行皮革城分理处作为较早进驻市场的银行机构，以服务立身立行，以服务树建行品牌，伴随着中国皮革城的繁荣和壮大，也实现了自身业务的快速发展。截止2007年5月底，皮革城分理处一般性存款达到20815万元，个人贷款余额为15405万元，当年新增5164万元，1-5月份累计发放贷款10626万元，个贷业务市场商户占比更是达到了65%，建行以服务挫败了他行长期的轮番的进攻，成绩令同业望尘莫及。

    服务就是善于倾听客户的心声，应客户而变

    将“以客户为中心”的理念灌输到每一位员工的内心深处，并体现在员工的日常服务上，皮革城分理处的每一位员工将客户的意见视作不断提升自身服务的良机，同时也为了解同业状况，改进业务流程，加强服务创新开辟了一条有效的信息渠道，从而更好地满足了客户的多样需求。

    皮革城商户日终营业款回笼银行排队问题一直是困拢市场各大银行的顽疾，各大银行一方面不愿意看到可观的营业款因柜面瓶颈问题而过多地流入他行的腰包，但另一方面又不舍得投入更多的柜面资源而造成淡季时的人力资源浪费，为此皮革城分理处在多方听取客户意见后几经研究，对分理处实行了错时排班制度和弹性工作制，在傍晚营业高峰期间尽所能增开柜口，同时又最大限度调集休息员工协助柜员进行整钞。此举一出，皮革城分理处的排队现象得到大大缓解，客户的抱怨少了，而从他行慕名而来的商户多了，分理处也自然抢占了更多的存款市场。对于贷款经办周期长的问题，皮革城分理处也是从内部着手，积极改进流程，对于皮革城小面额纸币紧缺的现状，皮革城分理处通过支行金库中心及时进行调挤，最大限度满足客户兑换的需要，又如客户提出的VIP室隐敞性不够的问题，分理处及时调整柜口，并对其进行了重新装修改造。皮革城分理处时刻以满足客户的合理需求视为最大的成功和快乐，以“随机应变”的服务蠃得了商户的亲睐。

    变营销为服务，做客户的真心朋友

    善于抓住一切机会，真心地为客户推介合身的产品，皮革城分理处将营销与服务有机地融合在一起，取得了良好业绩的同时，培育了一大批忠实的市场客户。

    柜台对于银行来说，其实是一个最重要，最直接，也最高效的营销窗口，因此柜台营销的成功概率极高，皮革城分理处始终致力于创造一个互动的，和谐的服务营销环境。市场周老板为皮革城分理处忠实客户，在皮革城经商近十年，其他银行也从未停止过对其的营销，也不排除使用赠送高价礼品等营销手段，但都被其婉言谢绝，周老板坦言，为什么他会一直选择建行，那就是建行的员工带给她一种很温馨像家一样的感觉，虽然别的很多家银行的客户经理向他营销过，感觉也过得去，但一到这些银行的柜台总觉得冷冰冰的或是太过于程式化，找不到客户真正想要的感觉，而建行却不同，一句句问候，一阵阵攀谈，甚至是某种产品的推介都显得那么地自然和亲切，而且对于推介的产品，不是一味地强加，都是经过了“精挑细选”的了，对于这种营销，周老板更认为这是一种富有针对性的贴心服务。

    在皮革城分理处，从柜员到客户经理，每一位员工都将自身定位为一个善解人意的营销员，一个潜在客户的识别及引导者。他们把客户当作朋友，在工作中寻找快乐，用积极的心态去高效地开展工作。上班之余经常去客户的店内坐坐，聊聊行情，顺便带去点产品宣传折页。忙时不能脱身，就打个电话打听一下生意，顺便提及一下客户有何需求。如此地常来常往，客户确实已将皮革城分理处的员工当成了朋友，但凡遇到经营上的设想或困难，客户首先找的便是建行，有时客户也为皮革城分理处带来他行的营销动态或是朋友的金融服务需求等“意外收获”。每年进入十月份，就是皮革城分理处的业务旺季，但业务量的激增并未削弱每一位员工的营销积极性，及时关注客户的资金变动情况，及时与客户进行沟通，充分发挥团队的协作精神，使皮革城的业务发展始终领先其对手。

    以效率提升服务竞争力，敢于为客户承诺

    效率往往是决定服务成败的最重要因素，皮革城分理处在“时间”上做文章，不断改善业务流程，改进客户服务方式，嬴得了市场，赢得了客户。

    06年底，皮革城分理处客户经理小胡在日常走访客户时了解到市场杭州路一张老板因经营资金周转困难，欲在中国银行办理抵押贷款，而中行为了促成这笔贷款，给予了张老板利率上极大的优惠并提供了他行所不能给予的500万元贷款额度，面对如此诱人的个贷业务，而我行所能给予的贷款条件又远不如对手时，小胡正一筹莫展，但又经过充分的接触，客户对于贷款发放时间的苛刻要求又为皮革城客户经理营销此笔贷款打开了突破口，小胡经过保守测算，给客户开出了四天即可支用贷款的诱人条件，并对贷款受理、审批、发放和支用的时间当即进行了承诺，而在中行，一笔个贷的通常办理时间至少得一个星期，且得不到保证，如此时间上的差异，使得张老板舍弃了中行的“特殊待遇”，最终将绣球抛向了建行。经过客户经理的加班加点，借助海宁支行个贷中心的优势，最终张老板顺利地支用了贷款解了燃眉之急，对于此事张老板至今还是对皮革城分理处赞不绝口，利率上的差异是小事，耽误了生意那可是大事呀。在日常服务之中，不管是贷款受理还是柜面服务，或是上门服务，皮革城分理处都是“快”字当头，也在皮革城广大经营户中打响了服务品牌。