售后服务难保鞋类投诉上涨

　　东莞市消委会称若遇假冒伪劣也可获双倍赔偿

　　买了一双鞋子，当鞋子很快出现开胶、断跟、脱皮等现象时，消费者的权益如何得到保障？去年，受理鞋子投诉31宗，今年上半年受理23宗，大部分都反映在鞋子质量问题上且售后服务难保障。昨日，记者从东莞市消委会了解到，在消委会受理的百货类商品的投诉中，鞋子的投诉量相当突出。

　　以“人为损坏”为由商家屡屡拒绝退货

　　最近，东莞市消委会接到不少消费投诉，反映买了鞋子，穿不到一两个月、甚至几天就出现开胶、断跟、掉皮等现象，但售后服务却得不到保障，商家往往以“人为损坏”为由拒绝更换或退货，或只同意修理，甚至以“人为因素”一概拒绝。

　　对此，东莞市消委会负责人邓国平表示，在消委会受理的百货类商品的投诉中，鞋子的投诉量还是相当突出的。去年，受理鞋子投诉31宗，今年上半年受理23宗，大部分都反映鞋子出现质量问题而售后服务得不到保障。因为鞋子每天都被踏在地上，属于易损品，所以对质量问题的认定存在一定的难度。鞋子的耐用或磨损程度，根据每个人的穿着习惯、频率和使用路况不同而有差别，还与是否根据不同鞋子的功能使用有关，好像如果穿着皮鞋去打篮球，那么肯定存在损坏鞋子的人为因素了。

　　至于，消费者和经营者双方对质量问题的认定意见存在争议的，消委会需建议通过质检所进行鉴定，若消费者同意的，也可由商家或厂家予以鉴定，凭鉴定结果，参照“三包”或售后服务承诺进行协调。质检所的检测是从鞋子的“皮、色、胶”三方面予以鉴别的。

　　暂未列入“三包”假冒伪劣也“双倍赔偿”

　　记者了解到，目前，虽然鞋子暂未列入“三包”产品之列。但从去年7月1日起，广东省质监局制定的《商业企业鞋类、箱包类商品服务技术规范》正式实施。标准规定，鞋类正常穿着或使用的情况下出现开胶、断线、断跟、断面、掉色等情况的前提下，在售出7日内，经营者应负责一次性按原售价退货；售出7日以上的，负责修理，不可修理或修理后影响使用的，经营者应负责更换同款商品或等值商品。另外，鞋子属假冒伪劣或“三无”产品，同样执行“双倍赔偿”。

　　如果消费者怀疑因鞋子的设计不合理，导致脚跟被刮损或扭伤等损害，专业人士提醒：标准规定，在证实鞋子不符合技术规范标准的前提下，造成消费者人身损害的，经营者除退款外，还应赔偿消费者医疗费、误工费等费用。这方面，可委托具法定资质的质检机构鉴定，费用由消费者先行承担，最终由责任方承担。此外，在售后服务期限内维修或更换两次后仍在同一部分出现质量问题的，经营者需按原价退货。

　　目前，国家法律法规仅对产品存在质量问题、属假冒伪劣产品或导致人身伤害的情况有退、换、修或赔的强制性售后服务规定。对于不合适、不满意的要求，或正常磨损一类的情况，消委会没有法律依据支持消费者退换货。