营销课堂：回访路上有“黄金”

    经营老客户 低成本高效益

　　在中英人寿四川分公司乐红璐的台历上，12月的每一天都被圈点起来，显然这是她最忙碌的一个月。“12月对我而言目标只有一个，就是针对我不同的客户，采用不同的方式回访。”今年刚刚晋升MDRT会员资格的她认为，自己的进步与回访密不可分。“我在短短3年里有今天这样的成绩，很大程度上要得益于回访的功效。”她今年70%的业绩都来自于回访中的转介绍和加保，乐红璐得出上述结论有着充足的根据，临近年终的12月被她看作是回访的黄金月。

　　乐红璐现在已经有了300多位客户，“我首先会把他们按照保单大小，与我熟识的先后以及熟悉程度分成不同级别，分别采用寄发电子邮件、寄发打印信笺和亲笔信的不同方式回访。”对那些她认为的中心客户，她已经做好亲自登门的准备。“由于客户较多，我认为有针对性地采用不同方式回访，会提高效率，节约成本，效果也很让我满意。”回访也需要因人而宜，这是她回访的心得。“平常我对于一般客户回访的频率大概是3个月，中端客户1个月，中心客户会经常保持联系。”之所以乐红璐对回访如此垂青，是因为目前在她短暂的保险路上，回访已经成为她不断攀升的阶梯。“我第一年展业全都靠陌生拜访，第二年中只有小部分靠陌生拜访，而我现在的保单签订主要来自客户的加保和转介绍的客户。”

　　经营好老客户比开拓新客户更能出业绩，成本也更低。乐红璐非常认准这个理儿，因为她从中受益匪浅。“我回访中更多的是与客户聊天，轻松愉快，选择客户有兴趣或关心的话题，畅所欲言。客户现在所有生活状况的信息都在我们不经意的闲聊中。从中我会找到客户新的保障需求点。”

　　回访的另一目的，乐红璐希望客户了解自己的成长，“只有客户更了解了我，才会更信任我，我要向他们展示我的成绩，知道我的勤奋和上进，让他们分享我的快乐，也要让他们领会到我需要帮助。”这一切，在她看来，回访是最好的方法，也最有可能达到她的冀望。“很多老客户在我这里加保，都不是一时冲动所为，而是我平时回访中已经在不经意的交流中做了大量的铺垫。”于是，最后的签单不是一蹴而就，而是水到渠成。乐红璐所谓的“不经意”实际是经过深思熟虑的，她所说的“铺垫”，更是巧妙的展业。就如她自己所说：“客户在我这里加保，为我转介绍，实际上也是对我勤奋的欣赏，对我品行的信任，对我上进的鼓励。”

    功在平时的服务

　　中国人寿上海分公司黄浦区北京西路营销服务部部经理周玉柱对回访驾轻就熟。“关键在于回访前的准备。”除去展业，他更考虑到回访本身也是增员的良机。“我们需要根据回访的目的所在，制定不同的回访策略。”在周玉柱看来，无论是展业还是增员，都有着共性的准备流程。“首先，我们要对客户信息进行确认，筛选出最有价值的信息以备所用，生活节奏快，人们的工作和生活的讯息都有可能变化，要确认客户目前的生活状况。”他建议去回访时要备有信函，“内容主要涉及到感谢、拜年或节日恭贺、汇报自己今年所获得的成绩以及荣誉。”他认为，这封信函本身也应是一份成绩单，“我们向客户汇报成绩的意义在于：加深客户对我们的印象，让客户感觉我们在保险事业上越来越优秀。让客户更加信任我们，为我们第二年的开门红做好铺垫。”

　　周玉柱更愿意把回访看作是一种信息中转站，“我们把自己连同公司发展，新产品推荐的信息公布输出给客户，同时，我们利用回访搜集到客户目前准确的生活信息。在回访后根据自己收集到的最新信息，对客户做输出信息的跟踪落实，了解到客户的反馈意向。”回访的初衷不是为了业务而去，回访更多是一种加速跑前的调整。他认为为了业务而去的回访是不明智的。“正式的回访一年至少要有一次，对客户的生日或某些重要的纪念日要提前一个月做些细致的回访前准备。像客户的某些大寿，结婚纪念日等需要准备一些精致的礼物，最好要亲自登门。”以感恩的心、细致的准备去回访，这是周玉柱回访的信条。为此，他收获了自己的组员和更多的保单。

　　今年5月以来，太平洋安泰上海分公司精英代理人SH234区经理毛雪蓉上网的时候越来越多，“我得看看股市，我得有话题和客户们谈。”今年股市大热，以往从不炒股的她开始经常泡在股市里，“我进入股市本就不是为了多赚钱，我就是为了了解股票，多懂点，好和我的客户们有交流点。”“回访的礼品很关键，现在人们生活富足，像在上海你送什么都不会让人觉得感动，如果只是一般的小礼品，人们也许并不会仔细保留，这就得动点脑子。”她把以往收集到的客户及家人的照片，按照台历的模式，由自己创意，为客户制作了含有客户全家福相片的小台历，在台历的最后一页，她附上了自己今年最新获得的荣誉，成绩和保险产品新动态，“东西不起眼，但温馨感人，人们不会随便丢弃，同时把自己的信息印在台历上，人们会对我的印象更深刻，我也被他们留在了心里。”

　　毛雪蓉的手机“记事本”里有着她诸多客户的诸多信息，“我觉得有的时候一个问候或祝愿的短信息就能给人温暖。我们应该让客户感觉到我们的忙碌，这也在间接向客户展示我们的优秀。”

　　“我不赞成过多的登门拜访，你觉得自己足够热情关心客户，但客户并非这样认为。”毛雪蓉坦言，自己很少亲临客户身边回访，但源源不绝的业务量依旧让她的业绩在公司内屡夺翘楚。她建议伙伴们回访客户要结合当地人们的生活工作习惯。“比如，在我们上海，金融大都市，各种财经资讯每天都铺天盖地，你还老追着客户谈保险，会使人反感的。”她主张不要动不动就回访，回访要有合适的理由。“上海生活很紧张，人们工作繁忙，如果在签单之后过于热情的回访势必会打扰客户(特别是那些高端客户)正常的工作、生活。“一厢情愿的热情是很忌讳的，往往会适得其反。”根据自己的心得，她即使会登门看客户，也一定会带上赠送给客户的健康书籍、自己为客户定制的生日卡片之类的小礼品，“要根据客户不同的爱好或需求，带一些他们喜欢的小礼品，同时要有类似为客户送他需要的书籍、资讯以及恭贺重要日子的理由。”

　　毛雪蓉相信只有有了合适的理由，你的回访才是受客户欢迎并赢得感动的，否则回访反而会画蛇添足。“不要生硬地把回访当作展业中的一个流程，应该把它看作是必须的服务。”

　　保险应该功在平时， 回访在平时生活的点滴之中。这样的理念是毛雪蓉始终所坚持的，这恰与太平人寿北京分公司的刘国琴对回访的理解不谋而合。“作为在保险业经营多年的代理人，我们有着众多类别不一的客户，回访不可能是千篇一律，要有分析，有针对性，即使是过年过节，就我个人而言是不可能一一回访到的，但我一直秉持平时能做到与客户时常有联系的原则要求自己，客户对我们的评价也不会在一时一刻。”在她看来，回访终归是一种服务，而服务的最大原则就是客户在需要帮助的时候，联系了代理人，他们就必须在第一时间内赶到现场。“回访不是目的，也不会有固定的模式，自我们与客户签订保单之后，回访便在平日里以不同的形式融入在我们的生活里，贯穿在我们对客户整个服务的过程中。”
　保险营销中的连环结

　　平安人寿深圳分公司的资深营业部经理吴晋江认为，回访是保险营销中的关键环节之一，伙伴们理应看重，“如果一年连一次回访都没有，那就太少了，而类似儿童节、妇女节这样的关键时间点是回访的良机。”至于回访的频率，他觉得还是要依照客户的情况因人而易，“回访的形式也应是多样的。”

　　吴晋江把回访分得很细致。“我们针对老客户和新客户要有不同的回访策略。”对于那些老客户，他建议：1.伙伴们要把所有关于客户现在的资料准备好；2.把公司的装有“福”字等对联、门帖之类的祝福大礼包整理好；3.把回访的路线规划好，“因为我们可能一次要去几个客户那里，所以要选择适宜的事半功倍的路线”；4.准备好话术。他特别提到，建议伙伴们要带上最新的荣誉或奖状，“一是展示我们的优秀，我们的成长和进步；二来是向一直以来支持我们的客户表示感谢。”吴晋江将新客户也分成拜访过的准客户与仅仅有意向的客户，“如果是拜访过的准客户，我们送公司统一配置的大礼包，加深感情，请他们为我们转介绍客户；如果是意向客户，那么我们的拜访完全是随机的，可以送上一些小礼品，请他们为我们填写调查问卷，我们可以从中了解到客户的真实想法，有利于对客户的选择。”

　　回访中所交流的话题，吴晋江觉得可以集中在：向客户汇报自己成长中的进步，以此表达自己对客户的感谢；可以适时将话题转移到客户目前的工作生活中，掌握客户现状，以备今后可用。同时借助为客户检查保单、整理保单的时机，向客户阐述可以加保的原因，推荐适合客户的新产品。“当然，无论是请客户转介绍，还是在客户那里寻求加保的可能，都必须适度适时，让对方感觉自然，掌握好话术的运用。”