鞋类投诉何时不再“亮红灯”

    【中国鞋网】随着消费者上帝意识的觉醒及相关部门打假力度的升级，近年来，消费者投诉的事件呈明显下降的趋势，有人就此断言消费者离上帝不远矣，但是关于鞋类的投诉却依旧时有发生，鞋类质量问题为什么会如顽疾般困扰着市场的正常运作，始终无法消除，这个问题值得我们深思。

    诚然，现在鞋企的品牌意识大幅度提升，质量做为品牌声誉的最重要的一个支撑点，自然也受到企业各方的注意，有不少鞋企在科研方面加大投入，力图以质量取胜，也确实取得了一定的时效，但是鞋类问题确实存在，而并非是消费者挑剔试图鸡蛋里挑石头。面对消费者的投诉，鞋企们应该投入更多的注意，才不会让一颗老鼠屎坏了一窝汤，让自己辛辛苦苦铸建起来的企业大厦倾颓于细节，有时候细节决定成败。

    鞋类投诉成焦点

    近一段时间来，从各地消协的报表上，我们可以清楚地看到日用百货类投诉比例最大，其中服装鞋帽投诉一直都是消费者投诉的焦点，关于鞋类商品的投诉主要集中在开胶、开线，断底、断面、脱色等几项。关于鞋类的投诉也并非单单出现在鱼龙混杂的街头市场，大品牌大鞋企 遇投诉的事件亦屡见不鲜。众多投诉事件的汇聚令无数消费者对品牌亦存有很大的疑虑，到哪里可以购买到一流的质量，一流的服务，以保证消费无后顾之忧。笔者的朋友一向节俭，受尽街头杂牌的苦，咬咬牙花了五百多块钱买了一双品牌鞋，没想到不到三个月鞋面就开始脱皮，本来很漂亮的一双鞋，变得狼藉不堪，愤愤不平之下，发誓再也不买那个品牌的鞋了。

    “三包”的真谛在何处

    品牌的质量一定要与品牌的价格等同，至少也要接近。在一定程度上说，消费者买品牌也是想买一份安心，如果不能从质量上让消费者觉得安心的品牌一定不可能具有长久的生命力 。

    近年来，三包服务在鞋行里已经很普遍了，这一服务的推行增强了消费者的信任感，缓解了消费者在以往购买过程中容易产生的博奕心理。“试试看吧，如果质量不好或是出现问题的时候还有后路 可以退。”但是三包虽给消费者提供了一定的保障，却并非是解决消费者与销售者分歧的万金油。消费者在鞋品质量出现问题的情况下据三包原则要求换货或是免费维修，往往又会被营业员以各种各样的理由拒绝。原则是死的，而执行者却是活的，原则常常可以双向解读，到最后消费者的利益还是得不到保障，只能狠狠地抛下一句：什么鬼品牌，以后再也不买了。”

    一消费者在一品牌鞋店里买了一双鞋，试穿当天觉得颇为挤脚，营业员一直告诉她皮鞋会越穿越宽，因为实在是很喜欢鞋的款式就买下来了，回家之后发现实在不能，下午拿到店里去换 到拒绝。难怪顾客亦感叹，刀要用到刀刃上，关键的时候用不到那所谓的三包又有何用。更多的情况下，营业员以非质量问题，属人为损坏为由拒绝更换，或是采用拖刀战术，不予立刻拒绝，而是打着需要进一步接受厂家的检测的幌子拖延时间，时间过了，问题依旧。

    三对待投诉    态度最重要

    目前品牌鞋企对质量把关应该说很严了，大批量生产时代，极个别的产品出现质量问题或许是可以原谅，最重要的是鞋企及经销商处理问题的态度。一个消费者的意义并不只局限于消费个体自身，按照营销理论的说法，消费者后面有一个隐藏的消费群体，一个问题解决不了，得罪的不只是一个人而是一群人，古语有云：好事不出门，坏事传千里。消费者的问题解决不好对企业来说可是伤筋动骨，企业应该从各方面兼顾消费者的利益。

     首先，鞋企和经销商必须真诚地关爱消费者。买鞋一方面买时尚和品味，另一方面图的就是舒适感。一双不合脚的鞋对消费者的伤害很大，特别是童鞋，儿童正处于发育时期，不合脚的鞋可能会影响儿童发育。量身定作每双鞋显然是不可能，然而鞋企还是应该在设计和材质的使用上不断地改进，以达到最科学最大的舒适度。同时鞋类销售者应该在售鞋时主动向消费者出具购货凭证和“三包”凭证，并向消费者如实介绍其性能、规格、材质及使用、维护、保管方法。

    二纠纷面前，尽可能站在消费者的角度思考问题。非质量问题被营销人员提得人多，站在企业的角度我们亦不然理解企业的无奈，然而一个消费者花了几百块钱买了一块钱穿不了几天就出现问题，哪怕是消费者自身使用不当引起的，消费者的气愤也是可理解的。事故是不可避免，那作为多花了几百块钱买回的鞋是不是应该比三四十块钱买的鞋子具有更强的抗风险能力。帮助处理由消费者引起的问题也许经销商会觉得自己 耗费了成本，然而处理得当，增强的是品牌的附加值。

    三鞋企应该建立起责任机制。消费者在新买的鞋子出现质量问题肯定会去找商家，不少商家总是想法推脱自己的责任，说什么“鞋子不是我生产的”，要消费者找生产厂家。这实际上是商家在逃避责任。 生产者应该明确三包方式，并在产品包装上标明真实生产者名称、地址、电话等。实行谁推销谁负责的原则， 消费者购买了有质量问题的鞋子时直接找销售方，销售方必须负起责任。销售方不得以任何理由让消费者找厂家。具有明确的责任人，才能帮助消费节省时间上的消耗，不会陷入销售者的幌子里，寻找厂家天高皇帝远，解决问题遥遥无期。

    总之，消费市场是企业成功的基础，消费者的事情无小事，鞋行若想改变身处投诉高端的局面，必须在细节上下工夫，认真对待销售的每一个环节，维持品牌的信誉度，勿以小失大，失去消费者才是企业的最大损失。（文章来源：中国鞋网编辑部）