康奈质量文化建设永无止境
【中国鞋网-品牌观察】2010年11月18日，首届“浙江省人民政府质量奖”颁奖大会在省人民大会堂隆重召开。国家质监总局局长支树平、浙江省省长吕祖善为获奖企业颁发荣誉证书和奖牌。当康奈集团董事长郑秀康上台领奖时，吕祖善省长将他介绍给支树平局长，说：“这是鞋王郑秀康！”支树平局长微笑着连连点头：“他和康奈的名字我早就知道，康奈是中国最好的皮鞋！”时间往前推一年，康奈还荣获了首届“温州市市长质量奖”。时间再追溯到2007年的这个时候，康奈获得了“全国质量奖”，这是中国制鞋企业首次获得该殊荣。有人笑称：康奈成为“质量奖”大满贯得主，让“鞋王”称号名至实归。让康奈并非浪得“鞋王”虚名的，还有康奈产品的质量。每每有人拿其他品牌同康奈作比较的时候，人们往往会说，康奈皮鞋的质量最好。
不得不承认的一个事实是：康奈产品的质量是深得消费者认可和社会舆论普遍看好。康奈的品质和品牌之所以有今天的地位，与康奈卓越的质量文化是分不开的。本文试从四个方面论述康奈质量文化建设的特色。
康奈质量文化建设总设计师由一把手担纲
在谈到康奈企业质量文化建设的时候，有一个人的名字不得不提，他就是康奈集团董事长——郑秀康。早在建厂伊始，他经常对管理干部讲的一句话就是：质量，是企业的生命！1987年，杭州武林门广场发生火烧温州鞋事件，让郑秀康对这一理念更有切肤之感。在出国考察回来后不久，他便提出“争创全国同行业第一流质量、第一流款式、第一流服务”的质量方针。当时不少人对这一口号不屑一顾，甚至有人讥讽道：遭受沉重打击的温州还能造出中国第一流质量的好鞋吗？但郑秀康以实际行动给予了回应。1990年，在郑秀康的带领下，康奈率先在温州制鞋行业成功投产机械化绷帮流水线，开创了温州制鞋行业机械化生产之先河。1993年，康奈率先在国内研制出欧版“大利莱”皮鞋，不久，康奈便捧得“中国十大鞋业大王”奖杯，为温州“质量立市”打响了第一炮。
当康奈成为全国皮鞋的龙头企业以后，郑秀康又在企业中相继导入ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系和卓越绩效管理模式，将“大质量”概念贯彻到企业经营的每一个环节。
从率先将标准化生产思想引入传统制鞋行业、到积极导入全面质量管理，从主动融入全球市场、超越国际标准，到大力推进追求卓越、持续改进的卓越绩效管理，郑秀康不但引领康奈人在“以质取胜”的道路上步步领先、使康奈成为中国皮鞋高端制造的代表，同时也为振兴地方经济、促进行业发展做出了积极贡献。繁忙工作的间隙，郑秀康还笔耕不辍，他将自己数十年的制鞋经验与心得，汇编成93余万字的专著《现代胶粘皮鞋工艺》，填补了中国制鞋行业胶粘皮鞋的理论空白，获得段镇基奖。
消费者是康奈质量文化最好的传播者
“只有口碑好，才能市场好”，是康奈的营销理念，康奈集团董事长郑秀康对此是这样解释的：这奖那奖，不如大家的夸奖；金杯银杯，不如顾客的口碑。我最关心的不是荣誉，而是顾客的口碑。康奈将“追求卓越品质，超越顾客期望”作为企业的质量理念，不仅取得了优异的市场业绩，也赢得市场良好的口碑。关于康奈的口碑营销，有两则小故事。
新加坡两任部长齐夸康奈。有一次，新加坡政府的一位工贸部长率60多人的访问团考察温州，指名道姓地要到康奈。原来两年前新加坡前任工贸部长也曾到访温州，在温州考察期间他购买了一双康奈皮鞋，接近两年了，那双皮鞋仍然穿得很舒心。这次访问团出访前，他特地叮嘱同事，到温州时不要忘了再为他买一双。这一回，全团60多人几乎人人都买了好几双带回去。
单店年收入千万元的奇迹。康奈辽阳经销商在辽阳市开了一个单门面的康奈皮鞋专卖店，曾创下年营业额超1000万元的奇迹，这个数字令业内其他品牌的很多区域经销商都望而却步，甚至省级代理商都不一定能做到，但这位康奈辽阳经销商仅凭一个单店就实现了，背后的原因究竟是什么？据这位经销商讲，来她这个店买鞋的80%以上都是通过熟人介绍过来的。在这些顾客群体里面，至少有20多个“顾客家庭”，也就是说这些家庭的所有成员，只要能在康奈专卖店里买到合适的鞋，就不会去其他地方买。在这些顾客家庭里面，有夫妻同穿康奈鞋的，有上下两代人同穿康奈鞋的，也有三代人同穿康奈鞋的。这样的口碑营销创佳绩的例子不单辽阳有，在康奈其他的优势区域市场也有很多。
品牌专家认为，好口碑其实就是良好的人际传播，它比任何创意非凡的广告更有说服力，在一对一销售中加入第三方的真实体验与推介，使客户更有安全感和信赖感，从而促成销售的发生。康奈良好的市场口碑，正是建立在卓越的品质和超越顾客期望的服务上。
人人都是康奈质量文化传播的对象
作为一家有5000多人集团化运作的企业，康奈职能部门架构齐全，如果哪一个部门的工作出现问题，都有可能影响到产品质量和企业品牌。在康奈，质量不单是质管部门或是生产部门是事，而是关乎到每个部门，是全体康奈人的事。康奈始终坚持“大质量观”，认为“质量”不仅指实物产品的质量，也指无形产品——服务产品的质量，康奈重视产品的质量，更重视服务的质量，提出了在品质上要追求卓越，在服务上要超越顾客期望，康奈据此提出了“追求卓越品质，超越顾客期望”的质量理念。
在这一理念的影响下，康奈不仅将质管人员和生产人员作为质量文化传播的对象，同时也将其他部门的员工纳入质量文化传播对象的范畴。除了专门的质量管理机构外，作为企业文化建设和传播的主体，企业党委在企业质量文化传播过程中功不可没。
康奈党委对质量文化的传播主要借助下面三种形式。一是通过媒质传播。如《企业文化手册》、《康奈报》、康奈网、康奈新温州人广播站、宣传橱窗、车间文化看报、温馨提示短信平台等宣传载体，都是企业党委进行质量文化宣传的重要阵地。二是通过开展各种文化活动，进行质量文化的渗透、宣贯。如2010年康奈员工文化节上的演讲比赛，主题就定为“如何做一名有道德的员工”。通过对主题的把握，让参赛选手明白质量和道德的关系，个人工作岗位与企业发展之间的关系，通过这个活动的开展，使员工明白个人工作的好坏，不仅关乎到产品质量，也会影响到企业声誉，激发了广大员工把本职工作做好的使命感。三是开展主题教育活动，增强广大职工对企业的认同感和质量意识。如2009年4月，党委通过举办四场科学发展观理论报告会和五场康奈转型升级创新论坛，激发了全体干部与广大员工大质量观意识与创新激情。在此次活动中，共收到关于提高质量、节约能耗、改进管理等方面的合理化建议203条。
康奈质量文化建设只有起点没有终点
康奈认为，质量文化体系不是一成不变的，随着企业任务、外部环境的变化，及时地对企业质量文化体系进行完善是完全有必要的。康奈质量文化建设始终坚持与时俱进的思想，围绕企业发展战略和科学发展观要求进行适时监测、修正和完善。这从以下三个方面可以得到论证。
一是反映在质量体系的建设上。在上世纪80年代，康奈实行的是TQC（全面质量管理）。90年代，康奈开始导入ISO9000质量管理体系。进入新世纪，康奈又导入卓越绩效管理模式。每一次质量管理体系的升级，是外部环境变化的必然要求，也是康奈自身发展需要更新的结果。如果说通过ISO9000质量管理体系比喻为康奈这部大片还仅仅只是通过了文化管理部门的资质审核，那么，导入卓越绩效模式并最终获得“全国质量奖”，则说明了康奈这部大片已经荣膺了“奥斯卡金奖”。
二是反映在产品的更新换代上。80年代，国内市场还是卖方占主导，那个时候的鞋子质量主要就是体现在耐穿上。在那个“星期鞋”、“黄昏鞋”横行的年代，康奈的鞋子就以耐穿而闻名。据说当年还发生了这样一件事情：有位消费者到康奈门店去投诉，说鞋子穿了8年给穿坏了，要康奈包修。90年代，康奈皮鞋更注重产品的时尚性和品牌的美誉度，欧版“大利莱”研发的成功，“十大鞋业大王”荣誉的获得，说明了康奈已从原先单纯追求产品的质量，向时尚性转变，并逐渐在技术上和设计上同国际接轨。进入新世纪，康奈产品的重点转到“概念鞋”的推出和高端品牌的打造上。从2002年起，康奈先后推出了“固特异”皮鞋、“第五代透气鞋”、“舒适系列”、“限量版”、“康奈世家”等概念皮鞋和高端品牌。康奈皮鞋，不单是为了满足消费者穿着和外在的审美需求，同时也满足了消费者精神上的诉求。康奈产品的文化内涵也一步步实现从“小质量”到“大质量”的蜕变。
三是反映在产品的广告语的更替上。80年代，康奈皮鞋打出的广告语是“穿康奈，好气派”，90年代，又换成“拥有康奈，舒适自在”、“感受细节之美”。新世纪，康奈广告语继续沿用“舒适”这一卖点，如“舒适，源自细节”、“舒适时刻，时刻舒适”、“商务也舒适”。2009年，康奈推出了“创造我自己”的广告语，更多了体现了产品在精神上的诉求，2011年，康奈新推出了“康奈，让你爱上走路”广告语，则让康奈皮鞋上升到享受穿着更高的层面上。每一次广告语的更新升级，体现了康奈人在质量上的孜孜以求。
2010年，康奈在成立30周年之际，提出了“追求卓越，再创辉煌”的口号，是为对康奈过去30周年的历史总结及对后30周年的展望。在质量文化体系建设上，康奈仍然坚持这一理念。只要消费者的需求不被满足，质量提升的脚步就不会停止。康奈人深信：在追求卓越的道路上，只有起点，没有终点。
