网购售后服务成为鞋服行业发展诟病

　　【中国鞋网-行业新闻】"网络上卖的东西很多都是假的"；"网上买东西，最怕的就是质量会不会有问题"；"网上购物，钱便宜了一些，烦恼多了不少"；"网购，售后挺麻烦的"……

　　现在无论男女老少在购物方面都选择了网购，网购已然成为了大众选择的消费方式。2010年我国网上购物的规模达4980亿元，占全国社会商品零售总额的3.2%，网购人数达到1.85亿。然而，网购，却又让人欢喜让人忧。一方面，网购能给消费者带来了实惠和便利;另一方面，因卖家发布不实信息、不实评价等侵害网购消费者权益的现象也时有发生。网购真是"雾里看花，水中望月"。在鞋服行业当中，"网购"同样面临着各种各样的难题，而网购的售后服务更是影响鞋服行业发展的最严重的诟病。

　　由于网络的虚拟性，消费者购买鞋服时不能试穿、手感和颜色判断，往往是收到所购买鞋服类产品时才发现尺寸、颜色、纤维成分、品质等与商家描述有差别，有的甚至是大相径庭。但是，如要求退还货时商家要消费者承担运费，否则根本不予退还。明明是商家销售的规格不规范，颜色拍照失真、纤维成分造假和材质质量低下，为什么在退还货时，运费由消费者承担呢?另外，现在实行的是7天退换货，那么当消费者穿着时间超过7天时限;接缝出现纰裂或其他质量问题时，就无法解决了。

　　因此，网店经营者要加强道德规范，借鉴实体商场管理经验，分期分批对网店经营者进行国家法律法规、国家标准以及有关技术规范的培训，使其自觉遵守法律法规，提高质量意识、诚信意识，认识到销售不合格产品、假冒伪劣产品的危害及后果。

　　网商退换货规则仍需明确

　　目前，无论是《合同法》、《消费者权益保护法》，还是"三包"等法规，虽然同样适用于网络销售，但都没有对网购行为进行明确。中国政法大学知识产权研究所兼职研究员赵福军认为，目前网购消费还缺乏完善的信用度打分监督机制，"如果机制完善，让投诉过多的网商受到关闭整改等惩罚的话，网络售后将会更加完善，国内对于网商退换货规则还需进行明确。"

　　同时，他认为，目前网商与实体商家稍有不同，很多网商并不认为自己是产品销售的第一责任人，而是将自己定位为平台提供者，这样其在售后方面的投入必然很小，所以赵福军建议模仿银行审核贷款的流程，对网商实行保证金制度，让其充分履行自己对于供货商的"审核"义务。

　　有业内人士表示，从本质上来看，网购的生存基础不仅仅是做品牌，更要市场份额。可是企业做大规模后要想让消费者满意度不降反升，除了低价因素以外，保证正品行货、货到付款等售后服务细节是关键中的关键。从长远来看，网购的营销模式价值便得以凸显，在有效提升服务质量之余，货到付款方式的实施有效的降低了消费者购物的后顾之忧，用户对电网上商城的信任度和忠诚度会大幅提升。

　　更值得关注的是，随着细致售后服务的持续发展，网购必须聚焦一大批忠实的消费群，树立过硬用户口碑，这些都必将为网购的可持续发展提供有力保障，届时其正品行货、货到付款等一系列特色服务价值无疑会得到充分的释放。（中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心）