“皮鞋网购”纠纷再度升级 “12345”介入调解

　　【中国鞋网-消费市场】前一天才调解完毕，第二天便对调解协议反悔不认;误读“网购协议”，380元返券要求商家换成现金退给他……这是南京(专卖店)“12345”市政府服务呼叫中心前不久遇到的一起反复“毁约”投诉。历经1个半月坎坷的反复协调，这场“皮鞋网购”纠纷终于有了结果。据悉，1月14日上午9点半，面对呼叫中心的第4次回访，市民曾程终于表示满意。

　　3次“反悔”调解协议，返券也要退现金

　　去年12月3日下午，“12345”呼叫中心接到市民曾程投诉电话称：11月16日，他花760元通过某购物网站买了3双皮鞋，因质量问题向该公司退了货，但该公司一直未将钱退还给他。

　　接到“12345”的投诉后，玄武区工商所“12345”投诉站站长金磊与该购物网站的售后服务部经理杨璐取得了联系，她告诉记者：关于曾程的退鞋要求，他们昨天已经与他达成谅解，按规定不能退货，他当时并未提出异议。

　　“12345”介入之后，该网站经与曾先生达成退款协议，约定在达成协议的15个工作日内将钱退给曾先生。金磊当即与曾先生联系，亦得到其认可。

　　14日，曾程对调解协议再次“反悔”，他表示：“‘15个工作日内退款’的起算时间，不能从达成协议那一天算起，而应该从他向‘12345’中心投诉那一天算起。”经过“12345”中心工作人员的反复解释，曾先生终于表示同意。

　　不料，在12月23日，也就是在接到市工商局反馈工单结果后的第三天，市“12345”中心对曾先生进行回访，问他对办理结果是否满意。“不满意!”曾程说，他花760元买了3双皮鞋，但只退了380元，而该购物网站认为，退款只能退其本人支付的现金部分。

　　1月7日在市“12345”中心的协调之下，该网站与曾先生达成协议：将曾先生购买3双皮鞋的金额为760元“电子订单”换算为3张等额的电子返券。

　　1月14日，市“12345”督查中心与曾先生取得联系，曾先生对调解结果表示了满意，至此，一场3次反悔的调解协议在“12345”中心的协调之下划上了句号。

　　专家：“过度维权”将侵占其他公众权益

　　对于这样一张迟来的“满意票”，到底应该如何看?

　　“透过这一张‘满意票’背后，我们看到了‘12345’呼叫中心对民意的充分尊重，对‘事事有结果，件件有答复’这一目标的坚持与执著。”南京市委常委、市纪委书记龙翔说。

　　“一个问题多面看。”南京市行政学院教授郝继民认为，这场“买鞋纠纷”也反映出部分消费者公民意识、诚信(专卖店)意识的缺失。政府能够提供的公共服务也是有限的，如果消费者过度维权，通过“多哭”而达到“多吃奶”的目的，导致多部门30多人围着一个消费者忙的现象，“这实际上是对其他公民享受公共服务这一权益的侵占”。

　　据悉，负责受理曾先生“买鞋纠纷”的玄武湖工商所总共有工作人员9人，仅去年一年就受理消费者投诉5400多件。“前段时间，为了集中协调曾先生的投诉，好几个年轻人加班加点连轴转，有的忙电话受理，有的忙外围协调，出现了400多件受理投诉的积压。”面对记者，金磊坦言“压力山大”，很担心这些积压件会产生新的投诉。(中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心)