Zappos鞋电商如何站稳美国终端市场？

　　【中国鞋网-品牌观察】Zappos是美国知名的鞋电商，其优质的服务和高效的物流为世界鞋电商行业的楷模。

　　一、不打价格战

　　Zappos从不打价格战，它的初衷是为了让买鞋在美国成为一件容易的事。相反，它的产品大都以原价售出。Zappos要比拼传统商业的是更为优质的服务。

　　二、客户至上

　　Zappos通过互联网提供7×24小时的购物服务，并鼓励顾客订购3双鞋，当货送到时，从中选择最合适的一双，退回另外两双。Zappos更提供365天退货政策，将仓库建在美国肯塔基州UPS的世界港枢纽旁边，这样就可以为70%的客户提供48小时内的送货服务。

　　三、口碑第一

　　Zappos不打广告，靠的是通过回头客和口碑传播。CEO谢家华的理念是把本应投到广告上的资金运用到提高客户服务和体验上。口碑是Zappos最好的广告。

　　四、最优客户服务的高成本压力

　　Zappos建立了上百人的呼叫中心。呼叫中心员工的考核方式不是按照业内通用的处理电话数目来进行，也没有预设台词。Zappos鼓励员工与顾客发展一种信任关系。比如，顾客订购的鞋子已售完，客服人员至少在3个其他售鞋网站上寻找相关信息，告知顾客。

　　五、去平台化的买断货源

　　开始时，Zappos也想以“第三方发货”的形式运营。但在随后几年的实践中，Zappos发现这无法使其客户服务得以更好地实现，Zappos必须将自己放在更重的地位。(中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心)