“后悔权”下月实施 倒逼晋江电商行业规范化

　　【中国鞋网-国内动态】日前，国家工商总局发布新修订的 《消费者权益保护法》。自3月15日起，网购消费者自收到商品之日起7日内可以无理由退货，鲜活易腐、定做等四类商品除外，退回商品的运费由消费者承担。这意味着“网购七天无理由退货”这项消费“后悔权”在法律上获得了支持。

　　对于晋江电商企业来说，这项消费“后悔权”的实施将督促着他们进一步规范自己的行为，提升产品质量，也让他们对“逆向物流”的售后服务引起重视。

　　消费者拥有“后悔权”

　　今年3月15日，新版《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)将正式实施，届时，网民网购商品七日内无条件免费退换货将成为强制性规定。

　　据了解，现行“消法”对于商品退换货采用的是“三包”政策：对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

　　而“新消法”规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　不过，“新消法”第二十五条规定：消费者定做的、鲜活易腐、数字化商品、交付的报纸期刊以及根据商品性质不宜退货的商品除外。

　　“现在各电商的退换货规定，多半出自企业和行业的自律行为，或者市场竞争从价格向后台的延伸。”电商观察员鲁振旺表示，目前最大的问题是，各家电商网站关于退换货的要求都不统一，五花八门的规定让消费者疲于应付。“即使最早在行业内发起7日无条件退换货的淘宝网，对卖家也是采用自愿原则。”

　　实际上，目前各大电商平台已经开始修改退换货政策。今年1月1日，京东商城宣布从自营品类开始试行“新消法”，用户购买京东商品7日内可无理由退换货，针对性培训后将逐步执行“新消法”。

　　不过，一部分电商企业现行的退换货政策仍与“新消法”有出入。如1号店规定“同一用户一单购买2件以上同一商品时，不再享受无理由退换货”;有的电器类电商则规定“大家电类属于特殊商品，一经签收非质量问题概不退换货”。

　　业内专家表示，“新消法”七日免费退换货的规定，整体上统一了电商的售后体系，进一步保障了消费者的合法权益，增加了经营者的违法成本。

　　倒逼中小电商转型

　　2012年末，晋江一副总刘先生正式接手电商业务，接手电商一年来，业务单上万,其中无理由退货占比大约在5%。这个退货占比刘先生能够接受,“我觉得退货率较低的原因一方面是商品质量有保证,另一方面是因为我们在网店上对商品描述比较客观，不在宣传上误导消费者。”但刘先生也因为无理由退货跟顾客产生过纠纷。“有一位顾客买多件童鞋童装，5天后提出退货,可我收到货之后发现衣服上有严重的不易清洗的污渍。”

　　“新消法”对于“其他根据商品性质不宜退货的商品”并未出台明确细则，这成为晋江电商企业对“新消法”困惑的存在。“比如如何界定货品是否不影响二次销售，可能会是影响“新消法”实施的最大障碍，例如外包装盒有损毁、试穿过的衣服有香水残留等。不同的商品什么状况算是影响二次销售?怎么界定不同商品不影响二次销售的情况?这些仍需在实践中细化。”业内人士这样向记者反映。

　　实际上，“新消法”从某种程度而言正倒逼一些晋江电商中小卖家转型升级。“对于天猫、京东、苏宁易购、当当网、易迅网等大型电商平台而言，‘新消法’的施行是在现有售后退换货体系上的完善，以及整个行业规范的统一;但是对于晋江的中小卖家而言，则意味着竞争会更加惨烈。”刘先生表示，不少晋江中小卖家还是依循着薄利多销的经营路线，其中“9.9元包邮”的微利赚信用办法，依旧是不少新入店家采用的经营方式。

　　“但在‘新消法’施行之后，若薄利商品的质量无法让消费者满意，有可能会招致大量退换货，影响店铺信誉。如此一来，中小电商可能会考虑转换经营方式。”刘先生这样告诉记者，“退货增加了一道工序，这对于刚起步、经营规模还没上轨道的晋江卖家来说，增加了经营成本。”

　　虽然如此，但大部分业内人士对此法表示欢迎。晋江电子商务协会副会长林明坤表示，电商行业存在恶意竞争等乱象，需要对其规范。“有了‘后悔权’，让消费者真正买到自己需要的商品或服务，有助于督促电商企业在开展活动时‘有一说一’，自觉杜绝虚假广告和虚假宣传,还可以督促电商企业把精力集中到提高自己产品或服务的质量上来，成为真正受消费者喜欢的电商品牌。”林明坤表示。

　　考验企业 “逆向物流”售后服务

　　业内专家表示，消费者“后悔权”的实施无疑会增加退货量，目前是电商平台承担了很重要的义务，如果今后小额的交易纠纷都要走工商、消协、司法程序，不仅周期长，而且行政力量和人手也有限，网购平台作为第三方介入协调的职责需要进一步加强。

　　“再比如运费的承担，新消法规定是消费者承担，但如果运费是来回几次，这在落实上还是有问题。”记者电话采访中国电子商务研究中心研究员、律师张延来，他表示，“即便真到了诉讼环节，网上交易的相关证据如何认定效力也一直是难解决的问题。”

　　在记者采访过程中，晋江电商业内人士普遍质疑，会不会出现有人利用退货权利频繁退货、干扰竞争对手这种行为?张延来认为，目前的网购环境总体是良性的，而且新规仅是包退货，并不涉及多倍赔偿，邮费也由买方自理。“目前在退换货里边隐含的利益链条中，还没产生类似‘职业差评师，这样退货灰色产业链的条件。”

　　而在业内人士看来，国家出台的“新消法”将让企业对“逆向物流”的售后服务引起重视。依据“新消法”规定，退货产生的运费由顾客承担。此外，顾客退换货的物流时间比商家发货的周期要长，将会直接影响消费者的购物体验，可能造成消费者流失。

　　所谓“逆向物流”，就是商家从顾客手中收回货物的过程。目前，天猫、京东、亚马逊等企业都拥有自己的物流体系，而且很多电商企业也都推出及时送货的保证，如京东的“211限时达”、一号店的“准时达”、苏宁易购的“百城半日达”等特色服务。“然而，对于顾客在退换货时的服务仍然是一块空白。”鲁振旺表示。（中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心。合作媒体： ）