新《消法》让消费者维权底气更足
【中国鞋网-消费市场】增加举证责任倒置条款、让网购的消费者拥有七天后悔权……今年3月15日起，时隔近20年首次修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)就将实施。法律武器更加完善，消费者在今后的消费维权中无疑将更有底气;而消协在解决消费纠纷时也更加有法可依。
不过，在发生消费纠纷时，消费者该如何使用新《消法》赋予的新权利维护自身权益?对此，记者专门走访了市消协，针对去年以来本市消费投诉中的家用电器、服装鞋帽、网络购物等“重灾区”，选取典型案例，详解怎样用新《消法》维好权。
消费欺诈 退一赔三且最少赔500元
[案例]
北辰区消费者蔡某在某商场购买A品牌皮靴一双，穿用后皮靴表面出现质量问题，随后又发现其所购买的皮靴品牌实际上为B。经查B属于A旗下品牌，而消费者买到的也不是A品牌产品，但销售方称此情况属工作失误。
[法律条款]
新《消法》第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
[消协解读]
新《消法》提高了针对一般性欺诈行为的赔偿数额，将过去“增加赔偿一倍的商品、服务价款”提升到现在的“增加赔偿三倍的商品、服务价款”;并设置了最低赔偿额500元。这样就解决了一些商品和服务价款过低、惩罚性赔偿没有力度的问题，有利于动员消费者维权，促使不法经营者得到应有的惩戒。
在本案中，蔡某可按新《消法》要求，持有效购货凭证，直接向经营者要求退还皮靴货款，并索取三倍货款的赔偿。如果经营者拒绝赔偿，蔡某可向消协或行政机关投诉。
“三包”适用范围扩大至所有商品
[案例]
河北区消费者杨某在某服装店以585元价格购买了一件衣服，回家后发现衣服有质量问题，商家以无货可换为由不予解决。
[法律条款]
新《消法》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
[消协解读]
“三包”规定是实现产品质量担保的一种方式。不过随着社会发展，“三包”制度也存在一些问题，比如，覆盖范围过窄、退货时限过短、有些商品实行“三包”的限制条件多、折旧费收取过高等等。
新《消法》将消费者七日内因商品质量问题可以退货的权利，从现在的手机、电脑、鞋、汽车等23类商品扩充到了所有的商品和服务。因此，只要购买的商品或者服务不符合质量要求，消费者就可依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理;即使没有国家规定和当事人约定的商品，自收到商品之日起七日内出现质量问题，也可选择退货。经营者还应为消费者因商品质量问题进行退货、更换、修理的商品承担运输等必要的费用。
在本案中，杨某购买的衣服属于有质量瑕疵，可直接要求服装店退货或换货。如果服装店拒绝，杨某可到消协或行政机关投诉，要求商家履行法定义务。
电视、电话、邮购、网购均可七日无理由退货
[案例]
静海县消费者李小姐在某网店上看中了一款皮包，货品到手发现色差极大，拉链也没有照片上的质感。李小姐提出退货，却被网店以无质量问题拒绝。
[法律条款]
新《消法》第二十五条规定 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。
[消协解读]
新《消法》实施前，网购商品退货需要依据双方约定或网络交易平台的承诺。新《消法》实施后，李小姐可自收到商品之日起七日向网店索要退货地址进行退货，不过，前提是要保证退货商品完好并承担运费。网购商家要在收到退回商品之日起七日内返还支付的商品价款。如果商家不履行这两项责任，李小姐在与商家协商不成的情况下，可以向消协或行政机关进行投诉，要求商家履行法定义务。
消协也提示，七日无理由退货制度还适用于电视、电话、邮购等非现场购物的消费方式。但消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品、交付的报纸期刊，以及其他根据商品性质并经消费者购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货，消费者购买前最好确认清楚。消费者退货的商品应当完好。退回商品的运费由消费者承担，但经营者和消费者另有退货运费约定的，按照双方商议约定履行。
了解新《消法》 合法合理维权
——访市消协秘书长张正
将激发消费者维权热情
在市消协秘书长张正看来，新《消法》就如同“改造升级”后的消费维权“利剑”，将会激发消费者的维权热情。随着新《消法》的实施，消费者的维权意识也会不断增强，因此，预计消费者的咨询、投诉数量并不会随着法律的进一步完善而有所减少。
他为记者举了这样一个例子：消费者在超市购物时，如果超市的行为明显构成价格欺诈，消费者就能获得3倍赔偿，数额若低于500元，可获得500元赔偿。
“增加的消费欺诈赔偿金额，可以在一定程度上降低消费者的维权成本，而举证责任倒置则可让消费者的维权之路走得更容易，这将激发消费者的维权热情。”张正说，“这些变化都预示着商家如果自己存在服务或是商品质量方面的瑕疵，就将面临更多消费者的维权求偿。”
部分经营者应对措施滞后
张正直言，新《消法》去年10月颁布，5个月之后再实施，就是给商家提供一个缓冲适应期，去了解新《消法》提出的新要求。在这5个月中，市消协组织区县消协走进商场、超市、社区、学校宣传新《消法》，并对饰品等行业协会进行相关培训。市消协也接到很多消费者的电话，咨询“退一赔三”、“网购无理由退货”等新规定，国美等大型卖场也积极调整售后政策、更新落实措施;但在区县消协的普法宣传咨询中，仍能感受到一些市场主体对新《消法》的反应并不敏感，尤其是一些个体或是小型商业的经营者，相应的售后服务政策依旧有些滞后。新《消法》实施后，一些缺乏必要应对机制的商企，在面对消费者更加专业的维权时，难免会措手不及。
“对于新《消法》这一新的法律，无论是消费者还是经营者都需要学习了解，主动适应。”张正坦言，经营者必须明确自身责任，按要求保证自身责任和义务的履行;而消费者也要了解新《消法》的内涵，做到合法合理维权。
公益性职责与“公益诉讼”
而新《消法》也为消协赋予了一些新的公益性职责，比如，增加了消协参与制定有关消费者权益的规章和强制性标准的职责，通过消费者保护组织的力量帮助消费者反映要求、提出建议。今年“3·15”期间，市消协就将联合家电协会、家电维修协会制定家电售后安装服务行为规范，联合黄金饰品协会制定贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范，从行业规范角度维护消费者合法权益。新《消法》还增加了消协委托具备资格的鉴定人进行鉴定的职责。消协在接到消费者投诉后，经当事人申请或根据情况，将有权委托具备资格的鉴定人鉴定，直接要求其出具鉴定意见，作为定纷止争的依据。
此外，新《消法》实施后，消协还将具备提起“公益诉讼”的职责，改变单个消费者势单力孤、维权困难的状况。就众多且不特定多数侵害消费者权益的问题(也就是指，涉及人数众多但又不能确定具体受害消费者数量的侵害消费者权益问题)，市消协可以提起公益诉讼，这样可以在一定程度上减轻消费者的诉讼负累，更好地维护消费者的集体利益。“市消协也正在探讨天津消费维权公益诉讼的规则制度，减少消费者的维权成本。”张正说。
名词解释
七日：“七日”期间的起算，是指自然日，包括了节假日、周末。消费者收到商品的次日为七日的起始日，计算到第七日时为法定节假日的向后延长一天。
瑕疵：又称产品的一般质量问题，是指产品不符合法律规定或产品说明规定的质量状况，但产品不存在危害人体健康、财产安全的不合理危险。
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五种途径解决消费纠纷
当消费者自身合法权益受到损害时，可以通过以下五种途径进行维权。虽然在关系上是并列的，但这五种维权途径的约束力和效力依次增强。消费者可根据纠纷的具体情况，选择适合的方式来维护自身合法权益。
方式一：消费者与经营者协商和解。
方式二：通过消费者协会或依法成立的其他调解组织进行调解。
方式三：消费者向有关行政部门投诉。
方式四：根据与经营者达成的仲裁协议，向仲裁机构提请仲裁。
方式五：消费者可向人民法院起诉。（中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心。合作媒体： ）
