H&M探索“时尚数字”联合Google提供虚拟客服

H&M为了刺激网购买气，跟Google联手合作提供虚拟助理和实时聊天服务，未来可在Google Maps等服务实时回答顾客简单的问题。

早在2018年，H&M就透过Nuance语音技术，实时为顾客回答各种问题，包括询问现货、追踪订单、查询店铺位置和营业时间等。现在H&M进一步跟Google合作，推出虚拟助理和实时聊天服务，让顾客直接透过Google Maps等Google服务跟H&M聊天，只不过初期仅限美国地区。

H&M正积极展开数字转型，不仅推出虚拟助理和实时聊天服务，也逐渐从实体店面转向数字网购，近日H&M刚宣布2021年大约会关闭250家实体店面，同时提升其网购服务的吸引力。

GlobalData的Sofie Willmott表示，自从H&M推出极简品牌COS之后，树立了独特价值诉求和环保形象，进而跟竞争对手有所区隔，但由于线上渠道日益重要，H&M必须加强网络策略，才能够在竞争激烈的市场脱颖而出。

这也难怪H&M会善用实时聊天功能来回答顾客简单的问题，尤其是疫情爆发之际，人与人之间尽量避免接触。

Nuance智能参与部门***副总裁Tony Lorentzen表示，现在数字参与的机会增加，尤其是零售产业，客户越来越需要透过多重渠道来优化顾客参与度。