中国鞋网带您聚焦2012消费维权新走向

　　【-行业新闻】你遇到过消费问题或者购物陷阱么?你选择了维权还是忍气吞声?维权路上，你是否遇到过困难或曲折?一年一度的3·15国际消费者维权日即将到来，本期中国鞋网将聚焦普通消费者的维权之路，并为您解读2012年消费者的投诉热点和维权新走向。

　　消费者

　　嫌麻烦没证据 他们放弃维权

　　商家答应的事没有做到，或者购买的商品质量出现问题，当遇到这些消费问题时，不少人放弃了维权，选择忍气吞声。近日，记者采访了眉山城区数位市民，了解到他们放弃维权的种种原因：损失金额不大、没凭证、怕麻烦……

　　今年1月，刘小姐在环湖路上一家鞋店花99元钱购买了一双，商家承诺一个星期内出现质量问题包退，三个月内出现断底脱胶现象包换。

　　穿了20多天后，刘女士发现鞋底出现一条细缝。家人建议她找商家退换，但刘小姐放弃了，“没有任何有效凭证，商家凭什么相信这双鞋子是在他那儿买的?而且我很忙，实在不想因为一双鞋子耽误了工作。”

　　记者还了解到，在当下流行的网购中，买卖双方通过网络进行沟通交易。发生消费纠纷时，聊天、汇款记录等信息并很难像实体店开具的发票那样有说服力，卖方的姓名、详细地址等信息也很难查证核实。即便有发票，知道卖家的相关信息，但买卖双方不在同一个城市，消费者要想维权依然很难，主动放弃维权的人不在少数。

　　消费者

　　维权路挺艰难 他们有点“头痛”

　　近几年的消费调查显示，网购消费成为侵害消费者合法权益的又一大“领域”。快递成慢递、商品质量与网店宣传不符……面对此类遭遇，不少消费者选择了维权，但他们在维权路上，又遇到什么样的困难呢?

　　去年9月，市民蒋女士网购了两件衣服，并与商家约定选用某快递公司的服务。按规定，快递派件员应将邮件派送到收件人手中并由本人签收。然而，蒋女士一直没等到快递派件员的电话。后来她打电话询问才得知，派件员将邮件送到了小区物管办公室。

　　蒋女士认为，该快递公司派件员的行为违反了相关规定，侵害了她作为消费者应享有的合法权益，于是致电派件员要求其承认错误并道歉。但派件员不但不道歉，反而回骂。

　　蒋女士很气愤，决定向相关部门投诉。当听说快递业归邮政部门管理后，蒋女士辗转拨打了10多个电话，但依然未能找到受理投诉部门的联系电话。无奈之下，蒋女士拨通了该快递公司总部的投诉电话，工作人员表示将在调查处理后，尽快将处理结果反馈给蒋女士。但至今，蒋女士并未接到过来自于该快递公司的任何反馈电话。

　　市民陈先生网购维权也遇到问题。不久前，陈先生在网上购买了一套墙贴，但收到货一看，墙贴的颜色与他购买的不一致，而且存在一些瑕疵。他要求退款，但卖家坚持认为商品的颜色和质量没有问题，拒绝退款。为了维权，陈先生拨通12315消费者(投诉)热线，工作人员要求他提供相关证据，如聊天记录、消费记录等。陈先生很少网购，没有保存聊天记录的意识，手里除了一张汇款凭证外没有其他证据。最终，因为证据不足，陈先生的维权之路也以失败告终。

　　记者了解到，多位市民在合法权益受到侵害时，出现不知道该找谁投诉，维权证据不足等情况，加上维权所需时间较长，耗费人力、物力等，这让不少消费者的维权路以失败告终。

　　部门

　　市民应理智消费 勇于维权

　　针对各种消费投诉，日前，市消协相关负责人表示，消费者在日常的消费购物中，应警惕虚假广告，理智消费，一旦权益受到侵害就应该勇于拿起法律武器维护自身的权益。

　　该负责人指出，现在虚假广告不少，消费者要理智消费，到具备资质、售后有保障的商店购物。购买商品时一定要索要发票，并保管好三包凭证等票证，商品维修时，要督促商家按“三包”规定填写维修记录，并保管好维修记录，以免发生消费纠纷时难以维权。

　　此外，该负责人还建议，一旦碰到突发性产品责任事故如啤酒瓶、汽水瓶、压力锅、彩电爆炸或使用燃气热水器伤人等，应在采取抢救措施的同时，保护好现场，并尽快请有关人员到现场勘察，获取尽可能多的证据，以便成功维权。

　　关注

　　维权新走向 网购成热点

　　近日记者从市工商局12315消费者申诉举报指挥中心获悉，2011年全市12315系统共处理各类信息2414件，比上年同期减少8.9%。其中申诉910件，受理咨询1409件;为消费者挽回经济损失178.5万元。

　　在这些数据的背后，记者发现，除了一些“传统”的消费投诉热点，网购、快递和食品安全的问题成了新的消费投诉、咨询增长点。

　　商家

　　小问题多协商

　　希望双方互体谅

　　在消费者为是否维权纠结，或者在维权路上执着前行时，商家们也关注着消费者的维权行为。面对消费者的投诉或者维权行为，商家又怎么看?近日，记者走访了眉山城区多家商铺。

　　看法一

　　有点烦 小问题都要被投诉

　　“很多时候都是些很小的问题，买主动不动就大吵大闹地要退货，遇到这种消费者是最让人头疼的，其实他们和我们好好协商，小问题是可以解决的。”说起遇到消费者投诉时如何处理，商业街某品牌服装店老板王女士发表了看法。她表示，遇到消费者投诉时很难处理妥当，特别是遇到一些比较“难缠”的消费者。王女士说：“其实我们在销售每一件服装的时候都会让消费者试穿衣服，他们觉得满意才购买。对于一些有特别要求的衣服，比如必须干洗，我们还会提醒消费者注意。”王女士认为，很多时候，是由于消费者购物后不关注注意事项导致出现问题而上门投诉。

　　“去年3月，一位姓郭的女士买了套衣服，因洗涤方式不对，导致衣服缩水，她找到我们硬说衣服有质量问题。”王女士说，她希望买卖双方能相互体谅，消费者因人为原因造成的问题，不要把责任推到商家头上。

　　看法二

　　看情况 曾遭“黑手机”退货

　　“如果是我们销售的产品出现质量问题，我们必须承担责任;如果是其他人为原因造成的或根本不是我们售卖的产品，我们不负任何负责。”红星路某手机店老板李先生对记者说，如果有消费者因手机售后问题找到店里，他们会先了解情况，如确有必要，再送手机到维修点检测，如果检测结果确实是手机质量的问题，他们会给消费者调换或是退货。

　　“但如果是消费者人为损坏，就需要消费者自己负责。去年，还曾发生过一位消费者拿着在地摊上买的"黑手机"到店里来要求退货的情况，像这种我们是坚决不予理会的。” 李先生说。

　　看法三

　　积极面对 有投诉服务得改进

　　“让顾客满意是我们服务的宗旨。遇到顾客投诉，我们就不要怕麻烦，也不应该回避问题。”城区杭州路北段某饭店李经理说，他们会积极面对消费者的投诉和尽快解决问题。他认为，如果遇到顾客投诉，说明饭店的服务还存在不足，管理水平还有待提高，“遇到顾客投诉，我们会积极想办法解决问题，让顾客满意。”

　　【短评】

　　3月15日，国际消费者权益日，虽然每年的主题不一样，但目的都是为了保护消费者的权益。

　　要保护消费者权益，消费者不仅责无旁贷，更需主动出击，不断加强学习，增强鉴别能力和消费维权意识，在消费行为发生之初，就主动保护自身权益，这是最快、最直接也是最有效的方法。

　　但光靠消费者的努力还远远不够，还需要加强维权体制建设，需要相关部门加强执法检查和查处的力度，在消费行为发生前或发生时尽量避免侵害消费者权益现象的出现，当侵权行为发生后，能及时快速帮助消费者维权。

　　保护消费者权益不仅是消费者个人的事，也不仅是相关部门的责任，而需要全社会共同努力，才能创造出和谐安全的消费环境。 (-最专业最权威的鞋业资讯中心)