鞋服市场飞速发展 网购暴热维权难

　　【中国鞋网-国内动态】近日，由欧洲杯而引发的午夜网络消费高潮，以及由《舌尖上的中国》引发的美食网购，使得网购再次成为人们关注的焦点。而网购所隐藏的问题，也在越发凸显。

　　网购热遭遇维权难

　　“欧洲杯期间，我的网店的销售量确实增加了不少。”青岛淘宝店主欣欣说，“我的店主要卖，每天晚上到了十点左右，旺旺上就不停地有人来询问，午夜下单的人也比以前多了很多。”

　　与此同时，也有淘宝的官方数据显示，每日凌晨1:45第一场球赛结束到凌晨2:45第二场球赛开始一个小时中，网络交易量明显增多，与欧洲杯前一周的数据比较，其增幅超过了260%。

　　如今，网购已经深入人们的日常生活，成为许多人不可缺少的购物途径之一。然而，在享受方便快捷服务的同时，虚假宣传、信誉欺诈、品质低劣等问题也频频发生。这些都在一定程度上制约着网络购物的发展。

　　网购市场飞速发展

　　前有6月中旬的电商价格大战，后有深夜欧洲杯催生的午夜网购热，这一切都拉高了人们的网购热情，制造了一轮又一轮的网购高潮。

　　“5年前我还不会网购，但是现在，连我妈都会在网上买鞋子了。”青岛某公司白领小石这样对记者说，“我们办公室里，大家经常一起网购，利用午休时间就能买很多东西，而且大家一起买还能省邮费。”

　　如今，网购已然深入到人们生活的方方面面，迅速成为购物的新途径。作为一种新兴的购物渠道，我国的网络购物正在高速发展，从一组数据或许可以看出端倪：我国网络零售额2004年仅为45亿元，而到了2011年，这一数据已上涨到近8000亿元人民币。而2012年一季度的网络零售额已经达到了2282亿元，同比增长40.9%。网络零售额占社会消费品零售总额的比重也从2004年的0.08%上涨到2011年的4.3%。而目前为止，我国网络零售业依旧处于高速增长阶段，其增长潜力不容小觑。

　　电商信誉频遭质疑

　　但在网上购物迅猛发展、电子商务渐成潮流的当下，各种问题也频繁发生，电商的信誉一再遭受质疑。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，今年一季度电子商务投诉呈明显的上升趋势。其中一月投诉为8240起，到了2月，投诉则上升到11380起，而3月的投诉竟高达13920起。其中投诉率最高的即是卖家的虚假宣传。

　　“很多网店店主自己不拍照片，专门去偷别人的图，我店里的图就被盗用过很多次了。”淘宝店主欣欣说，“盗用的照片很有可能跟他所卖的商品不符，可是消费者也没法判断，以为是一样的东西，看着他卖的那个便宜，就去买便宜的了。”网购不同于在实体店购买物品，无法看到实物，仅能靠图片及买家评价来判断，而卖家的虚假宣传则成为网购的硬伤。

　　上月底，网民陈先生在当当网看中一款国美网上商城中的冰箱，正赶上其搞特价，仅卖1899元。但陈先生下单时却发现，这款商品根本无法购买，下了的订单马上就会被取消。陈先生致电当当网客服，得到的回复是国美网站出现问题，再问国美，国美说是系统原因，可陈先生先后尝试了6次，6次的订单均被取消了。次日，该产品的价格恢复为2199元，再下订单就可以正常购买了。“这不是拿特价的噱头欺骗消费者吗!”陈先生气愤地说。

　　当当网的虚假宣传非此一次，从“一元阿迪鞋”、“110元三星手机”到“儿童书大促销”，再到今年6月销售假冒卡西欧手表，在吸引消费者关注的同时，却没有给消费者真正的实惠。

　　从网络商家欺瞒消费者，到电商平台拿促销做虚假宣传，暴露出网购在诚信方面的缺失。网络购物时，消费者在购买前看不到商品，各网购商家若不重视诚信，势必会使消费者对其丧失信心，而最终受创的必然是整个电商产业。

　　低价背后藏质量问题

　　艾瑞咨询的一项调查显示，从我国网购消费者的消费心理看，将价格低廉列为选择网络购物首要原因的比例高达48.4%，居于其他各项之首。由此可见，低价仍然是网购吸引消费者的最重要因素，而各大电商之间频频爆发的价格大战，似乎也是正中消费者下怀。

　　但是，低价的背后却隐藏着诸多质量隐忧。近日，有媒体曝光京东商城出售的“特供”爱仕达HL8332炒锅质量出了问题，其锅壁缩水竟达2毫米。“我在淘宝上买过一个面包机，才用了几次锅底就焦了。而我朋友在商场也买了个面包机，到现在一年了，还用得好好的。这网上买的东西虽然便宜，但质量实在是太差了。”青岛网友飞雪说，“还有一次，在网上买了件长裙，特价20元，店主放的照片说是实物照，但买来一看裙角很窄，走路都走不好，根本没法穿。”

　　有业内人士指出，过低的价格可能会增加生产商偷工减料的风险。电商间相互博弈、拼杀所用的“价格战”招数，无疑在极大地压缩生产商的利润水平，残酷的“价格战”甚至会导致部分企业亏损倒闭。因此，许多企业不得不压缩生产成本，在生产过程中偷工减料，制造不合格产品。

　　麦肯锡的一项“为何网民不选择网购”的调查数据显示，56%的网民选择了“产品质量”这一项。可见，网购一方面因价格低廉而广受消费者欢迎，一方面又会因其产生的质量问题而被消费者抛弃，这正是一枚硬币的两面。但也正是这一悖论，深刻揭示出目前网络购物发展上的局限性。有专家认为，随着人们对网购方式更加习惯，以及网购流程和技术的进一步发展，消费者将越来越倾向于注重产品质量、服务水平、信息及互动体验等方面，低价的优势将逐渐淡化。

　　网购安全存隐忧

　　除了欺骗消费者的促销活动，以及出售低价低质的商品外，网购是否安全也成为消费者最关注的问题之一。

　　麦肯锡的消费者调查表明，有46%的消费者认为“支付不安全、不方便”是其不选择网购的原因。在我国消费者网购可选择网上支付、货到付款、手机支付等形式，其中网上第三方支付是最主要的支付方式。目前，我国获央行颁发第三方支付牌照的企业有101家。同时，据有关数据显示，仅成立不到6年的第三方支付平台支付宝，每日的支付额高达6.15亿美元。

　　记者在采访过程中，一位常年网购的李女士说，“前几天刚看了报道，有人通过做钓鱼网站获得买家的支付宝账号和密码，这网购太不安全了。”据了解，犯罪分子先是在淘宝上建一个高信誉的网店，同时，把商品价格拉低来吸引顾客。然后再装作卖家，与消费者通过旺旺聊天，爽快地同意买家还价打折的要求，然后对消费者说，价格不能直接在网页上修改，需要重新上架。之后利用相关软件做一个假链接，发给买家，网页显示需重新登录支付宝，由此来获得买家的支付宝账户和密码。

　　网页漏洞、消费者信息泄露，再加上不法分子刻意制造出的钓鱼网站、木马病毒等，已经严重威胁到网购的安全性。“我现在网购都十分小心，绝对不直接汇款，而且也不买那种价格很低的商品。还有一点，我绝不买刚刚开店的店家的东西。”王女士对记者说道。有专家建议，消费者最好采用第三方支付的方式付款，而第三方账户密码的设置也应尽量复杂。对于价格低得离谱，或是折扣很大的商品应谨慎选择，将安全放在首位，不要因小失大。

　　网购维权难又难

　　青岛大学学生小洁上月刚从网上买了两只瓷杯，加邮费共38元，“签收的时候没仔细看，等两天后才发现有一只杯子有裂纹，还有点残。”小洁有些懊恼地说，“找卖家，说可以换，但需要我自掏邮费。这种瓷器的邮费比一般东西贵，我邮回去可能需要20块钱，都快赶上买的价钱了，还是自认倒霉吧。”

　　一般的消费者在遇到类似情况时也大多选择沉默，自己买的东西一共也没花多少钱，若去打官司，诉讼所需要的时间和金钱成本太高，因此，网购上吃点小亏的消费者大都选择不了了之。

　　而在虚拟物品的交易中，维权难的问题则更为突出。青岛网友“核桃”在淘宝网上花350元购买了一个游戏账号，但仅半个月后，账号的密码就被更改了。由于交易已经完成，买家也已经对交易进行了评价，因此在通过淘宝客服进行维权时，也没有得到满意的回复。“核桃”猜测是原账户的主人通过身份认证寻回了账号，但苦于没有证据，维权最终也没有结果。

　　取证难，再加上没有明确的法律规章条文，是造成网购维权难的重要原因。元鼎事务所律师李超表示，网购在维权上的确存在不少问题，而虚拟物品的交易更是“重灾区”。消费者遇到此种状况，若手里有确凿的证据还好，但个人又很难搜集一些涉及游戏公司用户账号信息等的资料，只能选择报案，可由于缺乏相应的法律条款，警方大都无法立案，这样就陷入一个永无结果的死循环。因此在网络交易中虚拟物品的交易维权，是最难解决的。

　　维权立法正在进行

　　近日，为了规范网络交易行为，方便消费者网购维权，青岛市工商局已全面加强对网络交易的监管，对发布虚假信息、销售假冒伪劣商品的电商网站将予以严惩。而由国家工商局牵头发起的《网络商品交易及服务监管条例》的立法工作也已经全面启动。

　　对于如何解决网购维权问题，在网上的一项调查中，74%的人认为购物网站应当加强管理，开通投诉渠道;73.2%的人认为应加大实名认证等卖家资质认证力度;还有72.5%的人支持工商、消协等相关部门成立专门的网购维权部门。

　　而在目前国家尚未出台全面的电子商务法律法规的情况下，对于如何有力地监管卖家行为，实现明确的责任、义务划分，以及如何规范电商的促销行为等问题，记者进行详细的了解后，就各方专家的意见总结如下：

　　1、赋予消费者买卖合同无条件解除权。在网购中出现卖家用盗图等形式欺瞒消费者，或者电商用促销的噱头欺骗消费者等行为，都损害了消费者的知情权，存在买卖双方实际上的不公平现象。因此，赋予消费者在买卖合同中无条件解除权，有利于实现消费者与经营者的实质公平。消费者在发现商品或服务与宣传中不符的情况下，可及时解除买卖合同，要求卖家退货还钱，有效避免因证据不足等原因而蒙受损失。

　　2、网购中引入民事赔偿，网购责任划分要明确。如今针对电子商务平台的打假行为，多数以行政处罚为主，很少涉及民事赔偿。也就是说，消费者在权利受到侵害时，很难得到电商的直接赔偿。同时，在电子商务平台上遭遇不法商家时，消费者只能选择向与之产生直接交易的卖家进行索赔，无法对电商经营者主张权利，因此，就需要在引入民事赔偿规定的同时，明确划分网络购物平台上的责任与义务，电商也应在一定范围内承担侵权或连带侵权责任，从而迫使平台约束其商家，实现网络内部自律，从而降低消费者网购风险。

　　3、网购纠纷就近、就地解决。网购维权难的又一重要原因是商家考虑到消费者异地维权成本过高，从而肆无忌惮地欺骗售假。很多情况下，网购的买卖双方处于不同地区，维权时若向消费者一方倾斜，遵循《民事诉讼法》案件受理管辖权“原告就被告”的原则，实行消费者就近、就地解决纠纷，无疑将在很大程度上唤醒消费者的维权意识，更好地维护消费者权益。

　　4、明确建立网购专门执法机构，有效实现监管，及时处理消费者维权投诉。目前，消费者的网购维权举步维艰，与没有直接明确的分管部门有很大关系。因网络维权问题涉及内容与传统维权有很大差异，要让消费者真正做到“投诉有门”，还应该建立专门机构，实施全时段、全方位的监管，在投诉产生时迅速介入，及时应对消费者的维权投诉，从而切实保障消费者的权益。(中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心)