大电商时代：为消费者提供体验才是王道
【中国鞋网-鞋业趋势】一提到电商，习惯性认为就是亚马逊、淘宝等原生于互联网上的传统电商，以及苏宁易购等从传统线下零售业拓展线上的新兴电商。这种辨识法在10年前甚至5年前都还是较为适用的，但随着互联网技术和应用的发展，电子商务越来越从狭义走向广义，网店交易将只是作为电商的一个环节，电子商务和电商企业已不限于此。
比尔·盖茨曾说过：今天不电子商务，未来将无商可务。当下，没有任何一家零售企业可以超然于互联网而存在，传统零售企业与互联网或有意或无意、或主动或被动地联合在了一起，不仅是网上销售，网络推广、企业主页、网上售后、网上收集信息反馈，甚至线下体验店向线上引流等都可算作电商行为。广义看，绝大部分企业都在做电子商务，都是电商企业，未来所有企业都会如此，传统商务与电子商务曾泾渭分明的界限日趋模糊，这就是大电商。
未来，互联网是移动的，云计算将无所不在，所有的生产和消费活动都会以互联网应用为基本背景。对电商企业而言，互联网不仅仅是一个新的销售渠道这么简单，它的一些天然功能和优势能够提升消费者的体验，从而为企业创造了新的价值。早期，只有少数企业入场时，能够享受较多互联网天然优势的红利，但随着电商竞争的加剧及消费者需求的提高，天然红利日益消失。日后，电商企业需要主动变革，为消费者提供优质体验，才有可能立足。电商要从销售经济向体验经济进化，得消费者得天下，为消费者提供曼妙的体验才是王道。
OAO是未来电商主流
一般认为，电商最大的优势之一是无需实体店面，房租、水电、人力成本较低甚至接近于零，所以能以价格优势迅速发展，早期确实如此。但是，低价只是好体验的一部分，且其权重日益降低。随着体验经济在电商的落实，实体店的价值将被重新发现和重视，将成为电商体验中的重要环节，这是否定之否定，只是其角色和功能会有所变化。电商将不再是一个孤立的事件，而是一连串事件，网上交易只是其中的一个环节。从综合体验考量，线下店将成为电商的标配。将来，需要线下和线上联动互补，形成合力，OAO(Online and Offline)将是未来电商的主流。线上将会是销售的主场，而线下通过免费优质体验向线上导流，这正暗合了互联网的基本经济模式，以免费服务吸引流量，通过增值服务促成转化。OAO是线下向线上导流，这与O2O的流向正好相反，网店处于主体地位，但线下店的体验才是根本。销售、交易的达成主要在线上完成，而交易前后的许多体验都可以在实体店中实现。线下店作为体验店，可以展示和供体验一些需要亲身体验才好做出购买决定的商品，如衣帽鞋等;可提供免费网络或免费上网设备，供消费者决定后直接在现场网上下单;可作为网上下单后的线下提货点;可作为企业的仓库及物流配送地，兼做零售和大宗采购;也可作为售后服务点。电商企业做好线下店的消费者体验，将有助于带动网店的销售，从而通过线上反哺线下，实现转移支付和交叉补偿。为此，电商企业需要将线上和线下整合在同一个系统中，而非分立。
原生电商企业没有线下实体店，轻装上阵，最早享受了互联网为商业带来的利益。但随着大批传统零售企业的进入，这种优势可能会变为劣势，发生地位互转。实体店可以优化消费者的网购体验，提升网店的销售额，当超过一定的临界点，实体店消耗的成本所带来的增量价值将远高于原生电商的机会成本。未来，欲在与苏宁易购等新兴电商的竞争中获胜，开设线下体验店是必须布局的棋子。
传统零售商发展电商，在这方面反而有了后发优势，但劣势是有形无神、惯性大、线上线下难以协调。例如苏宁在2009年试水电商，虽认识到了电商才是未来的主流，但线下仍然承担了大部分的销售额，难以将优质资源大规模投到线上，而线上又冲击着线下，线上、下彼此对等、分立、竞争，形成了左右手互搏的局面，未能产生整合优势。未来，新兴电商需要明确线上和线下的功能定位，使二者互相配合，确立线上的主体地位，给予资源倾斜，忍受住阵痛，对线下店进行转型，为消费者提供免费的优质体验，逐渐弱化线下店的销售功能，加强其为线上销售服务的功能，增强其优化消费者体验促成线上成交的能力。
创新体验模式
提供优质体验就是投消费者所好，喜新厌旧是人的本性，传统电商模式已实行多年，消费者难免会感到厌倦，若能开拓出新的模式，必能带给消费者耳目一新的感觉，新，本身就是一种好体验。当下，便出现了许多新的电子商务的技术和模式，目前比较成熟的有：按月订购模式、游戏购物、社交购物等。不仅仅是新，这些新的电商模式无一例外地都满足了消费者的个性化需求，体验较好。
价格是消费者体验无法绕过的议题，对消费者而言，其他变量相同，价格越低，体验越好。但以低价提升消费者的体验永远无法实现，是悖论。卖方绝不会吃亏，一定会赚消费者的钱，商品的价格不会无限制地往下降到低于成本甚至白送，消费者永远不会在价格上满意。而商家纵使把价格拉到极低，也无法持久，最后难免落得个忽悠人的印象。各家的商品进货都大同小异，在价格上不会形成独特优势和竞争力。再低的价格也会有商家可以与其同价，最后只能是没有差异化的同质竞争。
在价格上也有文章可做，但不是一味低价竞争。C2B反向定价就是很好的逆向突破。它一改商家定价的传统，由用户给定价格，商家选择是否接受，如果接受则成交。这种模式还推演到产消逆转上，消费者可以预付一定的费用向商家定制产品，这样消费者能得到中意的产品，而商家的生产也不再盲目，且降低了成本压力。
做好物流与信息流
做好物流也是提升消费者体验的重要方面。在送货物流上，发货速度和送达速度要快，商品的包装要结实安全，避免损坏，不野蛮分拣;在退换货物流上，要能及时响应，上门取件。快递覆盖的范围要广，能够支持货到付款和上门退款。
与消费者信息交互的网页界面要友好，操作要简易，不能像12306网站般问题频出。电商企业可充分利用云计算与大数据的技术优势，基于大数据挖掘洞察消费者的需求并体系化、智能化地满足这些需求。
周边产业大有可为
在电商周边，提升用户购物体验的产业的市场前景广阔，大有可为。它们专注于电商中的某一垂直环节，较为专业，帮助电商企业提升用户体验，增加流量和转化率，甚至可以寻求电商企业的服务外包。所有研究预测机构均看好电商的未来市场，周边产业可以搭上顺风车，这也是一块不错的创业领域。如站内智能搜索、比价搜索、电商代运营、网店装潢等，将提供优质体验本身作为一门生意。这是电商上的电商--为消费者服务，赚电商企业的钱。未来专业的消费者体验服务甚至会发展成为一个独立的产业。（中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心，合作媒体：）
