新消法实施满月 调查:"无理由退货"有点难

     【中国鞋网-消费市场】案例

　　买把剃须刀 “无理由”变成有条件

　　3月18日，市民曾先生花248元从淘宝网购买了一款“飞利浦”电动剃须刀，卖家承诺为真品，并且该商品享受“七天退货”。“我担心买到假的，下单时还特意询问卖家，对方说七天内可以退货，并且可以开包装验货。”曾先生说。

　　4天后，曾先生拿到剃须刀，打开包装盒仔细查看了一番，觉得做工和外观颜色都没有想象中的好。“图片和实物差距还是蛮大的，我不喜欢，就联系卖家要求退货。”新《消法》明确了消费者享有“网购后悔权”，曾先生本以为网店能很快退货，不成想双方在退货时发生了分歧。

　　“卖家说我把外包装弄坏了，影响二次销售，不能退货，我开包装时特别小心翼翼地，根本没有破坏外包装。”曾先生觉得，卖家以此为理由拒绝退货，是逃避责任。

　　昨日，记者以买家身份咨询该网店，对方承诺商品在不影响二次销售的情况下可以七天退货。“就是不要把我们的包装损坏了，不要剃得机器里面有胡须。”该商家解释称，“我们发给你什么样子，您要包装好给我们返回。”至于具体退货条件，店家说要视具体情况而定。

　　调查

　　“不影响二次销售” 易成商家推拖借口

　　随后，记者联系一家名为“飞利浦官方旗舰店”的网店，该网店同样承诺商品七天退货。当被问及退货条件时，对方表示，退货必须同时满足以下四个条件：未使用，未破坏商品包装，不影响卖家二次销售，商品说明书、发票及赠品一起退回。四个条件中，因“未破坏商品包装、不影响二次销售”没有具体解释说明，最容易成为电商拒绝消费者“无理由”退货的理由。

　　“要同时满足四个条件才能退货，商家退货的门槛还真有点高。”听说有这样的退货条件，市民王女士有些无奈地表示，像“不影响二次销售”这样的条件，商家和消费者公说公有理，婆说婆有理，根本扯不清。

　　市民张小姐是一位网购达人，她对“不影响二次销售”的退货条件有着自己的理解。她认为，由于新《消法》并没有具体解释“不影响二次销售”，部分商家就选择“打擦边球”，会在消费者退货时选择对自己有利的解释，从而拒绝退货。张小姐表示，自己在网购时商家从没有主动提起过退货条件，为了保护自己的权益，她每次购物时都会主动问，但仍不能保证能顺利退货。

　　对于“不影响二次销售”，不同电商相关规定也不尽相同。天猫网规定，除了服饰、鞋帽、流行饰品等8类外，出厂密封包装被打开即视为影响“二次销售”，商品缺少相关配件、吊牌也视为影响“二次销售”。同样的服装鞋帽类商品，当当网的退货条件是，7日内在商品及商品本身包装保持当当出售时原状且配件齐全，退换货时须保证商品吊牌、包装及商品附件(如纽扣等)标签完整，否则就不能“无理由”退换货。

　　“说是无理由退货，却设置了道道退货门槛，这让我们消费者的退货权利如何体现?”说起自己购买剃须刀时遇到的挫折，曾先生认为，消费者要真正“无理由退货”，还有很长的路要走。

　　维权建议

　　看清退货条件 保存聊天记录

　　针对新《消法》“七天无理由退货”条款执行后存在的问题，环翠区消协工作人员李婕在接受采访时建议，消费者在网购时首先应看清退货条件，对法律没有明确规定的，应根据具体商品以及和卖家约定的具体退货条件，同时保存好聊天记录。

　　“在具体实践中，商品种类繁多，不同电商规定的适用‘网购后悔权’的商品类目也有差异，而且具体退货条件也可能不同，消费者需要谨慎选择，并做好日后维权准备。”李婕说，消费者在网购时，首先应确定该商品是否适用“七天无理由退货”条款，然后和商家明确约定具体退货条件。“不同商品的退货条件会有不同，有些商品不允许拆封验货，还有一些商品不能退货，消费者应视具体商品而定，问清楚退货条件，保存好和商家的聊天记录，以便遇到问题时及时投诉。”李婕说。

　　除约定好退货条件外，消费者还应和商家确定意外损坏责任问题。李婕表示，消费者退货时因物流环节造成的损坏与消费者无关，但到底是物流、商家还是消费者的原因导致商品不完好很难判断，也容易引发争议，这就需要在购物时明确约定相关责任。

　　具体到曾先生网购剃须刀一事，假如曾先生能在下单前与电商商定并明确具体退货条件(比如可以试用等)并保存好聊天记录，电商就不能以“影响二次销售”为借口拒绝退货了。退货发生争执后，曾先生如果不认可对方规定的不能退货的约定时，可以通过网络第三方监管平台申诉，也可以走仲裁或诉讼程序，或向消协投诉。（中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心。合作媒体： ）