建立“奢侈”售后服务是奢侈品的未来

   【中国鞋网-要闻分析】当记者走进元隆皮草的展示厅，映入眼帘的便是一张颜色质地柔和温润、镶有花鸟图案的巨型毛皮挂毯。据董事长李庆元介绍，挂毯的设计和制作完全按照客户个人的需求定制完成，全部采用进口貂皮原料。整张挂毯制作工艺繁杂，由高级工匠耗费两个多月手工制作而成。

　　通常，消费者买了这么昂贵的皮草挂毯，也并不是一年四季都用。冬天用了，夏天就会收起来。对于如何收藏打理，消费者可能并不熟悉。另外，由于挂毯体积比较大，保养起来也有一定难度。元隆皮草针对这种情况，建立了一对一服务，负责对产品免费终身清洗保养，并配以防虫、防蛀、防潮的相关保养产品，指导和配合消费者进行产品护理。

　　像元隆皮草实施如此周到售后服务的企业不是很多但也不是惟一，事实证明，售后服务正在奢侈品的经营中扮演越来越重要的角色。

　　奢侈品皮具售后服务不够“奢侈”

　　爱马仕(Hermès)、LVMH等奢侈品牌的财报显示，近两年来，世界著名品牌奢侈品在中国销量均有不同程度下滑，而就在不远的2012年，中国人还是世界范围内最大的奢侈品消费群体，全球约25%的奢侈品都是由中国人购买。

　　在奢侈品产品逐渐走向同质化趋势的同时，消费者也越来越理性。不少皮具类奢侈品公司面对这种情况，在考虑改进新品种、了解新市场方面做了很多努力和尝试，却似乎忽略了消费者越来越注重的售后服务。

　　记者走进王府井东方新天地的博百利(Burberry)专柜，销售人员对记者笑脸相迎。当记者拿起经典款价值4000元的骑士格纹钱包，问到产品的售后服务情况时，销售人员说：“如果坏掉了要拿到深圳总部去修理，大概需要三个月的时间”。

　　据这位销售人员介绍，博百利皮具一般都是保修一年的，而且磨皮、掉色等不属于质量问题，不提供保修服务。当记者问到钱包的哪些部件可以保修时，销售人员说：“只有五金破损和开线是可以保修的”。

　　至于保养方面，销售人员表示，她可以指导消费者如何自行保养，但店内不提供保养和清洗服务，并指出如果消费者自行清洗后皮包变形，商家概不负责。

　　就在离博百利不远的蔻驰(Coach)和蔻依(Chloé)专柜，记者也得到了同样的答案。店内均不提供任何保养和清洗服务。

　　在国内购买的皮具在专柜不能保养，在国外购买的呢?

　　目前，国外购买的皮包在国内还没有售后服务，像爱马仕(Hermès)、香奈儿(Chanel)、菲拉格慕(Salvatore Ferragamo)等诸多品牌都尚未在国内设立统一的客服电话，很多国际知名奢侈品牌在中国大陆市场，只依靠门店来解决所有售后服务问题。

　　奢侈品皮具售后服务跟不上价格的“节奏”，在购买奢侈品牌商品后，遭遇售后服务或维修“无门”等情况普遍，导致很多情况下购买奢侈品“物没所值”，让越来越多的国内消费者感到失望，且正好赶上了奢侈品的审美疲劳期，致使人们的消费愈加理性。

　　奢侈品需要定期进行专业护理

　　在眼镜、手表等另外一些奢侈品消费领域，则出现了不同的现象。

　　中国皮革网记者走访了手表类的奢侈品牌劳力士(Rolex)，专柜销售人员表示，目前在国内外买的劳力士品牌手表都可以在北京、上海、广州和香港四个劳力士指定地点保修，并且一定要返厂专修，“劳力士讲究售后服务的专业性。”她说，“公司在坚持做好产品的同时，将售后服务作为非常重要的一项业务运营和管理。”

　　据悉，劳力士并不是以皮带手表为主打，但是近年来根据客户的需求也越来越多的推出皮表带款。劳力士的售后服务还包含了修理皮表带和更换皮表带。

　　在拥有50年品牌历史的自有品牌北京手表专柜，中国皮革网记者看到了从1千多到10多万价格不等的手表。据销售人员介绍，表价的高低基本上由表带、工艺和表盘材质决定。而北京手表以皮表带见长，当记者询问售后服务情况时，销售人员表示要返回到北京原厂保修，同时平日里也可以随时在店内进行清洗和保养。

　　此外，在王府井新燕莎百货的NOBLE SIGHT专柜，记者拿自己非本专柜购买的眼镜询问销售人员是否可以保养，销售人员直接拿过来进行了全面维护、清洗，甚至都没有问记者眼镜的牌子。

　　据业内人士介绍，奢侈品在正常使用情况下，三四个月就需要到专业的保养店或者品牌售后服务处护理一次。目前，国内专业的通过ISO9001国际质量管理体系认证的奢侈品鉴定养护机构还比较匮乏，而目前很多奢侈品专卖店特别是皮具，几乎都没有完善的保养维护服务。

　　同时，由于养护知识的匮乏，也造成了很多消费者并不知道应该如何对奢侈品进行有效养护。奢侈品如果长期不用，最好收藏起来，坚持半年做一次养护。

　　中国皮革网记者了解到，每种奢侈品的养护都不一样，会具体到每种材质、每个品牌有不同专业手法。并且奢侈品护理都需要专业人员纯手工的工艺，像洗涤、熨烫、上色等每一道工序都无法用机器操作，需要专业人员亲力亲为。

　　在国人对待奢侈品越来越理性的今天，售后服务是否到位成为检验奢侈品牌的“试金石”。

　　建立完善的售后服务是奢侈品的未来

　　奢侈品的高价位不仅仅在于它的高质量，更在于它拥有一整套的服务过程，特别是售后服务。

　　在中国奢侈品市场背后，一些大牌的售后服务却跟不上。奢侈品公司在享受了高收益的同时，却不能提供对等的养护服务，对于消费者来说，确实不是愉快的经历。正如一些顾客指出的，奢侈品服务要跟得上品牌的发展，否则唇亡齿寒。

　　为什么一些大牌奢侈品如此“牛气”，虽然产品质量过硬，但是在售后服务上掉链子呢?

　　奢侈品从业专家表示，国际一线奢侈品品牌在国外都有完善的售后服务体系，为顾客提供一对一服务，但在中国几乎没有，主要原因有两点：首先，中国的奢侈品消费发展太快，国际奢侈品品牌商家售后服务跟不上这种速度;其次，在国外有相关法律约束商家，而中国的奢侈品相关法律不健全，让那些奢侈品商家“有空可钻”。因此，应由政府出面，制定完善法律，保障消费者权益。

　　奢侈品牌虽然在国内发展蓬勃，但售后服务如果一直跟不上，奢侈品的未来或许一片暗淡。近两年，奢侈品也面临了很多考验，各公司的业绩均有所下滑。要想在未来的竞争中占有一席之地，怎样把握细节，特别是对售后服务的逐渐完善，对奢侈品公司来说是一个考验。

　　此外，随着网购、微信购的兴起，奢侈品线上消费能否得到如在售后服务完善的实体店消费时那样令人满意的售后服务，是消费者在网购奢侈品时考虑的关键问题之一，也正是奢侈品电商在经营过程中应该为消费者重点解决的问题。（中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心。合作媒体： ）