2014年网购投诉量翻两番 网络售假再成重灾区

   【中国鞋网-电商频道】中国电商市场发展速度惊人，但网络购物的投诉同样令人惊讶。据中国质量万里行投诉部的数据显示，2014年收到来自全国各地消费者关于网络购物投诉量高达46882件，而这个数字在2013年仅为13206例，翻了近两番。

　　从目前来看，网络购物投诉居高不下，投诉热点包括网络售假、虚假促销、质量问题、网络诈骗等等。为保障电商健康发展，清除网络购物弊端已势在必行，而这离不开全产业链的共同合作。

　　网购投诉量急剧上涨

　　继2013年，中国网络零售额超美国成为全球第一大电商后，2014年中国网购市场更上一层楼。据近日召开的全国工业和信息化工作会议预计，2014年，我国电子商务交易额将超过12万亿元，同比增长20%。仅“双十一”当天，天猫的销售额就高达571亿元。

　　中国网购市场呈指数级别地增长，但与此同时，网购投诉也呈现急剧上涨的态势。据中国质量万里行投诉部数据统计，2014年中国质量万里行收到来自全国各地消费者关于网络服务方面的投诉共计58605例，同比增长19%。其中，网络购物投诉占比最大，高达80%，为46882件。而据中国质量万里行公布的2013年电商网站投诉分析显示，2013年有关网络购物投诉为13206例，占该行业投诉量的74%。也就是说，2014年的网购投诉是2013年的近3.6倍。

　　近年来，“双十一”已经成为业界以及消费者的狂欢盛宴，这一电商节从某种程度上来说，是整个电商行业的一个缩影，最能体现当下购物环境。中国质量万里行投诉部数据显示，在网络购物方面，与上期数据相比，2014年11月16日至12月15日消费者投诉增长28%，与2013年同期相比，本期消费投诉量增长87%。

　　高速增长的电商态势让业界以及消费者为之喝彩，但遗憾的是，与日俱增的网络购物投诉也间接反映了消费者的无奈。诚信环境不佳无疑成为网购市场规模扩张的拦路虎，给消费者的购物体验蒙上一层阴影。

　　网络售假依然是重灾区

　　将中国质量万里行投诉部公布的2013年与2014年消费者网络购物投诉情况相对比可得知，除了投诉总量激增外，在这两年中，消费者投诉的范围以及内容有所变化，网络购物环境依然恶劣。

　　首先，消费者投诉的主体在这两年中进一步扩大，淘宝、京东商城、淘宝天猫商城依然是投诉量最多的三大正规电商。此外，唯品会、苏宁易购、国美在线、当当网、1号店、亚马逊、易迅网等多家电子商务平台均遭到消费者的投诉。这也与目前电子商务平台的几家独大的现象相印证。

　　其次，消费者投诉的内容有所改变。2013年全年投诉比较多的问题主要集中于网络欺诈、发货迟缓、虚假促销、售后服务不当、推脱退款不及时等问题。而2014年，网络售假、虚假促销、质量问题、网络诈骗等为网络购物热点投诉问题。

　　值得注意的是，今年网络售假依然是网购投诉的重灾区。国家工商总局日前在官网上公布了“双十一”当天对天猫、京东商城、1号店、亚马逊、苏宁易购、聚美优品、唯品会及旗下乐蜂网等主要B2C类电商平台的抽检结果，涉及鞋、箱包、配饰、礼品、化妆品、数码配件等六个品类，假货检出率为10.6%。天猫和1号店等涉事电商均回应称，已经立即对查实的商家采取清退处理，对假冒产品作出下架处理，对买到假货的消费者则承诺三至四倍的赔付。但即便如此，假货泛滥还是会伤及电商平台的诚信度，降低消费者的购买欲望。

　　为何电商售假屡禁不止?这其中的原因错综复杂。既因电商平台、网店店主逐利售假，亦有消费者对假货的认知不够，此外，还有有监管部门鞭长莫及、法律制度不完善的原因。

　　多方发力改善网购环境

　　网购投诉居高不下，长此以往，并不利于整个产业链的健康发展，因此，改善网购环境，维护消费者的合法权益势在必行。

　　监管部门要重拳出击。2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》，针对电子商务网站的七日无理由退货、网络售假、虚假促销等方面进行了规定，但为何投诉量更甚于往年?这恐怕与监管部门的落地执行不力分不开。监管部门除了加大相关法律法规的执行力度外，还应尽快建立健全电子商务产品执法打假全国协查机制，全面推进电子商务产品质量执法打假工作。

　　电商平台应加大审核力度。据了解，电商平台销售假冒产品的都是以“商家入驻”形式进入平台的第三方卖家，而平台对于这些商家的监管和资质的审核又没有严格把关。其次，业内人士建议，在经营过程中，网站需加强货款的监管，即对支付宝的把控从技术层面上升到法律层面，延缓款项进入卖家账户的时间，给消费者足够的投诉空间;一旦出现买卖纠纷，网站有义务协助主管部门调查，找出假货源。可喜的是，电商平台也逐渐增强服务意识。日前，天猫启动消费者体验升级计划，发布2015年服务新标准。天猫将加大力度帮助诚信商家成长，提升商家服务能力，同时联合商家，针对不同类别的商品提供不同的服务，持续优化消费者服务体验。

　　于消费者而言，其求低价的心理使得低价成为电商售假的主导原因，消费者需理性对待网络购物。此外，消费者应加大对假货的认知度，在消费权力受到侵犯时，要勇于维护自身合法权力，让不法分子为自己的行为买单。（中国鞋网-最权威最专业的鞋业资讯中心。合作媒体： ）