说话艺术：应答的技巧 （五）

巧妙处理听众的问题  　　１、遇到的难题。  　　听众提出的每一个问题，都要答么？  　　要求听众提问题时，听众不出声，怎么办？  　　自己不知道答案，怎么办？  　　听众的问题模糊，怎么答？  　　听众故意挑衅，怎么办？  　　听众想挑起争论，怎么办？  　　２、面对难以解答的问题时，如何回答：  　　“我不知道答案，但我可以为你找到……”  　　“我需要认真思考一下，稍后我们再探讨好么？”  　　“我不能确信我知道答案，我们可以在会后讨论。”  　　“确实没有对与错的答案，不过，我个人认为……”  　　３、碰到这样的听众怎么办？  　　㈠极好争辩  　　心理分析：  　　好斗的性格  　　专门喜欢当场让人难堪  　　可能正受问题困扰  　　解决办法：  　　沉住气  　　先肯定  　　把问题转给大家  　　私下谈  　　㈡跑题  　　办法：  　　自己承担责任  　　“可能是我的话把你引出了主题，我再重复一下我们的主题………”  　　㈢顽固份子  　　心理：  　　不愿改变  　　抱有偏见  　　不明白你的观点  　　办法：  　　把问题转给大家  　　告诉他时间有限  　　告诉他愿意私下谈  　　㈣个性冲突  　　心理/背景：  　　不同立场/部门  　　办法：  　　求同存异  　　转移话题到主题上  　　让持中立态度的人参与讨论  　　㈤过分健谈  　　心理：  　　好表现或哗众取宠  　　见多识广，想表现  　　天生多嘴  　　办法：  　　轻松待之  　　“这观点确实很有意思，现在让我们看看其他人怎么看？”  　　㈥询问你的观点  　　心理：  　　想把你置于问题焦点  　　想得到你的认同  　　仅仅想得到你的建议  　　办法：  　　通常应避免替学员去解决他们自己的问题  　　㈦漫无边际  　　办法：  　　态度友善地打断：“我们有些偏离主题，现在让我们回到正题上”  　　最后一招：不时看表  　　㈧沉默不语  　　心理：  　　厌烦  　　漠不关心自视清高  　　害羞  　　没把握  　　办法：  　　点名提问  　　让他对其他人的观点谈看法  　　㈨发牢骚  　　心理：  　　专业牢骚者  　　确实有合理的抱怨  　　办法：  　　指出我们无法改变政策  　　私下讨论  　　把问题转给大家  　　强调时间不够  　　㈩完全的错误  　　办法：  　　“我明白你的感受，这也是一种看问题的方法”  　　“我明白你的看法，但让我们看看真实情况”  　　必须委婉地处理  　　㈩㈠表达不清  　　办法：  　　不要说：“你的意思是……”  　　应该说：“我来重复一下你的观点……”  　　然后用更清楚的话表达出来。  　　㈩㈡私自谈话  　　办法：  　　不要让他们难堪  　　点名让其参与讨论  　　叫他的名字，然后重复一遍问题，问他的观点  　　㈩㈢快言快语  　　心理：  　　确实想提供一些帮助  　　表现欲强，出风头  　　办法：  　　请他做总结  　　巧妙地向其他人提问打断他  　　感谢他，然后建议：“让其他人一起来进行，好么？”