鞋类商品“三包”商家说了算？

    核心提示

　　一直以来，鞋类商品都是消费者投诉的热点，本报维权热线接到的鞋类投诉也一直居高不下。这类投诉中最常见的是鞋的质量问题和售后“三包”的标准尺度问题。

　　据了解，由于可操作性差等原因，江西目前仍未出台对服装鞋帽类商品的“三包”规定，因此在实际纠纷过程中，消费者的权益往往被商家的店规所侵蚀。在这一背景下，消费者急盼江西的鞋类“三包”规定能够尽快出台。

    记者调查1：“三包”承诺自定义？

　　所谓“三包”，是指零售商对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。这是商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。不过，在鞋类商品的“三包”中，要想得到包退的服务，似乎并不容易。

　　“同样是运动鞋，为什么关于‘三包’的规定差别这么大呢？”细心的张女士在给孩子购买了两双不同品牌的运动鞋后，立即发现其中颇多“猫腻”：“李宁鞋规定‘三包’期一般为三个月，购鞋之后7日内出现质量问题，可退；15日内，可换；出现断底、断跟等质量问题，可调换。而双星鞋却没有做出任何可以退款的规定，这样的售后服务标准是完整的吗？”

　　记者在对南昌市鞋类市场的调查中发现，“三包”规定都是由厂方或公司自己制定的保质规定。这些规定五花八门，令人费解。有的品牌质保卡中第一条就是“凡本店所售的鞋类”，接着一个括号“特价除外”；某些品牌鞋的“三包”规定中还有“等外品和特价品”不实行“三包”的内容。

　　当记者向一些鞋店店主咨询包退规定时，有的店主回答说：“前不久新闻里不是说，阿迪达斯这样的国际大品牌不也不愿退货吗？何况我们这样的小牌子！”

　　记者调查2：承诺模糊问题多

　　有的鞋类商品“三包”规定齐全明确，但具体的执行力度却让消费者很头疼。南昌某高校的学生小杨就遇到了这样的问题。去年年底，她在南昌市步行街的一家月芽儿女鞋专卖店内购买了一双300元左右的靴子。穿了几次后，靴子上的水钻装饰物就脱落了。小杨立即到专卖店要求商家根据“三包”规定进行维修。

　　一个月后，小杨接到专卖店的通知，前去取鞋。在验鞋她时发现，脱落的问题并未彻底修复。“我当时就把鞋继续留在店内，让店员再次将鞋返厂修理。”小杨没想到，这一修就是三四个月，直到5月初她才拿到修复的靴子。而这时，炎热的天气早已让她换上了凉鞋。

　　“像手机返厂维修超过一个星期的时间，就要向消费者提供备用机。我的靴子修了这么长时间，为什么得不到丝毫的补助或赔偿？”小杨对此感到不解。

　　相比小杨的不解，程先生的遭遇则更让人无奈。由于双星鞋没有明确的退款规定，程先生购买的两双双星鞋在不到一周的时间内都出现质量问题，却无法退货。而专卖店店主则坚持双星鞋“一个月内出现断面、断底的情况免费退换，出现其他质量问题也会免费维修”，若要退货，必须出具相关部门对鞋子存在质量缺陷的鉴定证明。“刚穿不到一个星期就坏了，这么明显的质量问题还需要鉴定吗？”程先生惊叹。

　　巧合的是，一个星期后，本报记者再次接到关于该专卖店的投诉，同样是鞋子存在质量问题，斜面开裂，拿去换却被告知裂纹还不明显，须穿得再破些再拿来换。

　　省消协鞋：类“三包”规定亟待出台

　　记者从江西省消协获悉，在2007年江西各级消协组织受理投诉中，服装鞋帽类投诉量位居第一，其中质量问题占投诉量的91．4％。

　　省消协维权投诉科王军告诉记者，目前江西的服装、鞋帽类商品都没有明确的“三包”规定。“之所以迟迟未制定相关规定，因为服装鞋帽类商品与一些家电类商品不同，使用时具有易磨损、难断定、难退赔的特点，目前还很难对这类商品制定一套有效的‘三包’规定。”

　　记者了解到，在《消费者权益保护法》中，明确规定消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。对国家规定或经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或退货。但实质问题是，究竟在什么情况下保修、什么情况下包换，赔偿的标准是什么，这些都还没有明确的规定。这也是造成鞋类商品售后“三包”尺度不一的原因之一。

　　对于缺少“三包”规定束缚的鞋类商品的售后服务，省消协有关人士表示，鞋类“三包”规定亟待出台，而在规定出台之前，在实际纠纷中，消费者也可参考《部分商品修理更换退货责任规定》，要求商家提供7天包退、15天包换的“三包”服务。对于一些拒不履行“三包”承诺的商家，消费者可以向有关部门举报。

    相关链接：北京、上海等地明确鞋类“三包”

　　《北京市商业企业鞋类商品经营管理办法（试行）》对鞋的“三包”期限规定：有约定的“三包”期限不得少于90日；没有约定期限的，不得少于180日。售出7日以内出现帮面裂、鞋跟变形、涂层脱落或龟裂、外底或内底裂、断或凹凸不平影响正常穿用等质量问题，经营者应当负责一次性原价退货，或由消费者选择决定修理、更换。售出7日以后15日以内，出现质量问题的，经营者应当负责更换，或由消费者选择决定修理、退货。

　　在上海的服装、鞋类“三包”规定中，针对不同价格的商品规定了不同的“三包”有效期：50元以上100元以下穴含50元雪的为30天，100元以上穴含100元雪的为90天，300元以上穴含300元雪的为120天。同时还列举了脱胶、裂浆等12种质量问题，商品售出之日起7日内有上述质量问题可退货、15日内可更换或者修理。