鞋企可通过服务理念解决内忧外患

　　中国鞋网1月22日讯，给客户发布服务宣言

　　一旦公司建立起服务理念，员工接受了服务培训，接下来公司和管理高层就应该发布服务宣言或品质担保书。

　　比如，特别病人策划公司（PPP）出版了客户服务章程，写明了客户的权利和利益。其中包括：谦恭礼貌、帮助性建议、指导、公正和平等服务、客户详细信息的保密以及封面上的精致通告。
联合银行（Co--operative）发布了一系列的客户服务品质担保书。他们说：
如果我们的服务没有遵循以下承诺，我们将道歉，合理解决问题，并且罚款10英镑。

　　（1）开放账户。我们承诺在收到您申请的48小时内，及时处理您的账户问题。
　　（2）声明。我们承诺在您的账户中不犯任何财政错误——没有如果或但是。
　　（3）支票簿和卡片。我们承诺自动给您发送支票薄和卡片，保证您及时了解他们。
　　（4）标准订单和直接负债表。我们承诺，收到通知后，会正确无误地为您提供标准订单以及直接债务表。
　　（5）个人贷款。任何目前拥有我行账户的客户，若有透支或个人货款请求，符合资格的，我们将在1小时内帮您解决。

　　每个企业都可以制定服务承诺；例如，以下是由一个当地面包师印制在商店购物纸袋上的担保承诺。
考夫兰先生的承诺

　　在考夫兰我们追求完美。

　　在这里，手艺精湛的艺术家们，采用有50年烘焙历史的传统工艺，将最精致的材料混合在一起，制作出质量一流的产品。

　　我们相信您，我们的客户，有权利要求受到最优质的服务。在考夫兰，我们保证为您提供最佳服务。

　　PJ考夫兰，总面包师和总糕点商

　　在“汉堡王”商店，大海报上印有“客户热线”，以便客户将对产9品和服务质量的意见打电话告知汉堡王商店。

　　诸如此类的声明和广告起到了两个有用的目的：第一，强调了公司对客户服务的重视；第二，强调了公司为客户服务的员工的重要性。

　　但是，为谨慎起见。因为这些信息往往膨胀了客户的期望值，除了非公司确实能够实现承诺，否则发布声明、承诺或担保书是不可取的。

　　给员工发布服务理念声明

　　高层经理可通过发布自己的服务质量承诺，传递强有力的信息。

　　为了与公司不拘礼节的轻松氛围保持一致，维珍航空公司几乎没有与客户服务有关的书面文件。但是，在核心文件《理查德的指导原则》中，总裁的言语清楚显示了客户至上的服务理念。正文如下：
我们必须以乘客需要的方式满足他们的请求。对于个体，要提供个性化差别服务。
理论上，我们应该友好和不拘礼节，但是要随机应变，根据客户个人的需求而定。
其他航空公司的员工墨守成规。我们应该拟定指导方针，鼓励为乘客解决问题的精神。

　　首先明确解决问题的最好途径。

　　使得员工值得信任的惟一方式是相他们。我们必须相信员工可以运用自己的判断解决问题，同时留意公司的成本支出。

　　错误是不可避免的；但不满的客户可以避免。
　　我们的员工应该开心、快乐、微笑、友好和热爱他们的工作。激烈员工、创造和谐氛围是经理们的工作。他们的职责是支持部下全心全意为客户服务。金钱不是钥匙，出色的领导能力才是。
我们必须给员工以责任和权力。责任意味着对自己的行为负责，而不只是等着接受批评。而权力是处理问题的基础。
　　我们希望员工带着个性服务，并将其融入工作，为工作带来特色、新鲜和爱心。
我们需要让员工感到轻松，并打破常规思考框架之外的世界，为客户提供正确服务，而不只是钻“工作”的牛角法。
　　我们期望员工进行发散性思维，预见乘客的问题，我们会肯定和称赞他们所做出的决定的价值。

    一线工作岗位的惟一目村是让客户体能到优质服务，否则，还不如使用机器。

    我们有两大竞争优势——产品和服务。为了保持产品的多样、有趣、意义和质量，我们投入了大量时间和资金。现在我们必须以同样的方式来对待服务。

　　我们必须与员工沟通。如果有所改变，我们必须通知他们，并解释原因。
　　我们必须聆听员工的心声，进而实践。如果公司无能为力，必须讲明原因。
　　我们必须跟文化与时俱进，而不是牺牲文化本身。
　　我们永远不能通过假设员工的最差表现而设计行动计划。

　　艾维斯汽车出租公司为员工发布了四项“担保”。公司在此承诺为员工提供个人发展的机会、定期沟通、行为评估和为服务质量改进付出努力的机会。（作者：郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家）