翁国强：要做就做得最好

上海有2000多家物业公司，而一级资质的只有4家，上海陆家嘴物业管理有限公司榜上有名。年轻的总经理翁国强以其魄力和经营理念在圈内引人注目。

当业主的好保姆

陆家嘴物业公司的服务理念有10个字：“陆家嘴物业让您更满意”。短短一句话，却有着丰富的内容，每个字都有其独特的涵义。翁国强说，“让”就是对内严格管理，对外规范服务，对内心与心的交流；“您”是指业主、发展商、行政管理部门和相关专业公司；“更”是管理服务高于行业标准，优于其他企业，做到100%业户第一，不断超越业主日益增长的需求；“满意”是做到三个“三好”，即成为业主的好保姆、好管家、好朋友；成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友；成为大家都认可的好伙伴、好企业、好朋友。所有这些，最关键的是要学会当业主的好保姆，学会做到100%业主第一。

翁总的这一理念，没有仅仅停留在口头上，而是已经成为员工的自觉行动。他在公司制订了员工服务守则，明确每一个员工的行为规范、语言规范、接待规范。接听业户电话时，员工都按标准语言、规定词句和礼貌语气讲话；到业户家维修保养，维修人员临行前先考虑好业户可能的潜在需求，同时带好一只箱子（工具箱）、一双鞋套和二块布毯，离开时不给业主流下丝毫的麻烦；安全巡视时，安保认真做好每一项记录，确保每一项工作都能留下记录，日后有据可查；在进行保洁时，保洁员佩带一只小腰包，内装刷子、刮刀、抹布等工具，把保洁工作做细做好；到了雨天，小区门口会有物业公司为业主提供的方便伞……“保姆”时刻心系业主，勤勤恳恳、持之以恒，业主看在眼里、记在心上，即使是所谓的“刁民”，也会有“金石为开”的一天。金杨小区某业主住房渗水，由于上下邻里关系不和，给维修造成影响，居委会多次出面协调也无济于事。管理处经理王建华不仅当好管理员、维修员，而且还主动做好“调解员”，一次次上门进行调解，终于解决了渗水现象。业主十分感动，专门写了感谢信，并一次付清了拖欠4年的房租。

没拿到结业证不许上岗

俗语说，不想当元帅的士兵不是好士兵。陆家嘴物业公司的目标是“上海第一、全国一流”，把企业做大做强，要做成国内第一家上市物业公司。翁国强说自己是个完美主义者，要么不做，要做就做得最好。

近年来，陆家嘴物业公司“扩张”得很快，所管物业由原来的以动迁房为主，拓展到办公楼、高档商品住房、别墅区等多种物业类型俱全，共有400多万平方米。规模大了，但是却从未见其有过招聘广告。有人不免嘀咕：后续的管理能不能跟上、人才会不会紧缺？其实，翁国强未雨绸缪，在准备把“蛋糕”做大时，就已意识到管理人才要跟上，并办起了企业自己的职业培训学校。这所培训学校，是陆家嘴物业公司自己办的职业培训学校，全脱产学习半年。目前，已办了三期，有46人拿到结业证书。

在翁总看来，从社会招聘物业经理要冒险，特别是道德风险。在不了解应聘者的为人、办事能力等情况下，仅凭对方的简历、证书等就决定试用，一旦试用不合格，物业公司的风险就大了。因为业主没有给你试用期，有一件事办砸，对业主和物业公司来说都是百分之百。这个风险太大了，所以一定要用自己了解的人，要坚持自己培训一支过硬的物业管理队伍。在这个学校里，学员们既要学保洁、保绿等具体知识，也要学物业管理全系统的、全方位的知识：会计、人事、公关、礼义、外语等，凡是一个物业经理必须具备的知识都学。另外还有一项特别重要的学习就是经营理念的培训，有人叫做“洗脑”。无论是年老的还是年轻的，都有要接受“业主100%第一”的理念，把过去那种房管所“朝南坐”的工作作风，自以为是“房老虎”的观念，全部清洗掉。像这样的理念课，公司无论多忙，翁总都亲自授课。卫生间渗水后，报修了一个月了，开发商却躲起来，物业管理人员也不管，还说了许多不恰当的话。

公司在调查过程中，意外地发现了一个现象，受到表扬的经理是经过培训的，受到投诉的是没有得到培训的。这一结果坚定了翁国强把培训学校办下去的信心，他说将来要办一所高等职业培训学校。现在，陆家嘴物业公司有这样一条规定：今后，只有经过培训的人员才能当经理。