客户至尊：金牌服务技巧

作者简介

陈巍，著名职业培训师，客户服务训练专家。曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客服经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。现任北京东方诚信企业管理咨询有限公司高级顾问，中国联通、香港光华管理学院特聘高级培训师。

内容提要

在产品差异性越来越小，促销手段已经用尽，竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。本书以服务循环图为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，使复杂的服务技巧简单化。在讲授服务循环图的每一个阶段之后，作者还精心设计了案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习，大大强化了本书的实用性和实距性。本书可作为各行业服务人员，包括企业售后服务人员职业化训练的专用教材。

目录

第1章 金牌服务的理念服务工作面临的挑战什么是金牌客户服务如何有效应对服务挑战第2章 金牌服务的员工服务代表的职业化塑造标准的职业形象标准的服务用语标准的服务技巧标准的礼仪形态服务代表的品格素质第3章 理解客户的观点第4章 了解客户的期望第5章 接待客户的技巧第6章 倾听客户的技巧第7章 理解客户的技巧第8章 管理客户的期望值第9章 满足客户期望的技巧第10章 客户关系的建立第11章 投拆带来的挑战第12章 应对挑战的技巧参考答案