鞋类消费投诉日益增多

　　随着生活水平的不断提高，鞋类款式的不断创新发展，以前那些标准和规定所列出的范围已经远远跟不上爱美人士的足下步伐。本报近来不断接到消费者对鞋类商品的投诉，反映新鞋刚穿不久就出现掉跟、退色和磨脚等问题，但在解决这类投诉问题时，却显得困难重重。

　　消费者在解决鞋类投诉过程中，为什么会出现这些问题？国家目前对鞋类商品的"三包"又是如何规定的呢？本报记者日前对此进行了采访。

　　鞋类投诉居高不下"刚刚新买的达芙妮皮鞋，没穿两个月就坏了！"上海消费者王小姐向本报记者反映，她于2004年秋天在上海达芙妮金杨店买了一双型号为4001914235的达芙妮鞋。但没穿到两个月就掉鞋跟了！王小姐找到上海达芙妮金杨店，销售人员给她更换了一双同样的鞋，由于到了深秋季节，所以这双达芙妮鞋一直没有穿。今年6月份，王小姐把那双更换过的新鞋拿出来穿。她万万没有想到的是，没穿几天，鞋跟又掉了。这次找到达芙妮金杨店，工作人员却说超过了3个月，不能换只能修。就这样，王小姐把鞋放到鞋店维修，但结果一直等到今年10月，眼看一个夏天又过去了，还是没有接到鞋店的电话。王小姐最后打电话到鞋店询问，得到的回答是：无法修理！

　　石家庄市消费者王小姐也反映，今年10月6日购买了一双某品牌女鞋，穿了一个月后，前面鞋尖的底已被磨光，开始磨到鞋面。11月14日，王小姐到商场要求退货，商场工作人员却说是因为王小姐的脚有问题。黑龙江李女士也反映，今年7月买了一双某品牌鞋，开始买时就感到底有点高，脚很不适应，可销售人员说新鞋都是那样的，穿几天就好了，可刚穿3天鞋跟底的塑料就掉了，找到商场要求退货，商场说要让厂家给退，可厂家却就是拖着不退。

　　记者了解到，由于一些生产者对选料的质量要求不严，销售者在出现质量问题时不履行义务，导致近年来鞋类商品的投诉一直居高不下，甚至占到商品类投诉的首位。记者从北京市工商局获悉，仅去年6月就接到消费者有关鞋类商品的咨询1279件，受理申诉54件。哈尔滨市消费者协会投诉统计显示，今年一季度共受理消费者投诉251件，其中鞋类商品投诉成为热点。辽宁省工商局12315投诉申诉举报数据也显示，服装及鞋类申诉位居商品类申诉第一位，尤其以鞋类投诉为主。新疆巴州工商局工作人员也表示，在日用百货申诉类中，反映鞋和服装类质量问题的投诉量较大，占百货类申诉的44.15%。

　　"人为损坏"成争议难点

　　上海消费者樊小姐于去年12月买了一款达芙妮短靴，没到两周时间，两只靴的靴尖都脱了一块皮，同时发现鞋底磨损得非常严重。樊小姐找到卖鞋的专卖店交涉，被告之要拿到总部鉴定。10多天后，达芙妮专卖店以是消费者"人为损坏"为由不予退换。樊小姐问及鉴定标准时，专卖店工作人员称，"人为损坏"是凭厂家"老师傅"眼光判定的。而樊小姐认为，"人为损坏"单凭厂家的眼光判定有失公平，再说自己花几百元买的鞋子，也不可能去"人为损坏"。

　　记者电话采访达芙妮鞋生产厂家永恩（投资）集团有限公司时，该公司客户服务中心工作人员表示，该公司确实是用目测来判定"人为损坏"的，至于判定结果是否合理，国家目前尚没有相关界定标准，就连国家皮革质检部门也只能用目测来判定，所以，他们也只能请一些资深的专业人员来进行目测鉴定。

　　另一方面，辽宁省锦州市工商部门最近在处理鞋类投诉时，发现无理投诉越来越多。有的消费者把鞋穿了几个月后，挑毛病来投诉要求退换鞋，而经过调查了解发现，很多问题都是人为损坏造成的，属于无理投诉，甚至还有消费者存心恶意投诉，但由于目前国家还没有对"人为损坏"作出判定标准，因此在解决这类鞋类投诉时，工商部门也感到非常无奈。

　　记者了解到，到目前为止，我国没有任何权威部门对"人为损坏"作出判定标准，也没有任何法律法规对"人为损坏"进行界定，只有少数生产企业为了应对消费纠纷，自行对"人为损坏"制定了相关标准，但由于是单方面制定的标准，真正遇到问题时，消费者往往不认可，有关管理部门也只能"模糊调解"。

　　鞋类缺乏统一管理规定有关人士告诉记者，在《消法》出台之前，由于缺乏法律依据，虽然鞋类投诉很多，但调解起来非常麻烦。1993年《消法》颁布后，有关鞋类的标准和法规和一些地方条例也陆续出台，给我国鞋类投诉的解决提供了法律依据。

　　该人士表示，1994年，我国有关部门颁布了《皮鞋三包规定》，针对皮鞋类产品的质量问题，做出相应的规定。1997年，我国有关部门又出台了《胶粘皮鞋标准》、《皮凉鞋标准》等。同时，各地政府部门还进一步出台了相关的细则、规定。如山东省出台了《山东省皮革制品修理更换退货责任规定（试行）》，对有关皮革制品的质量问题做出更加详细的规定；上海最近开始实施《皮鞋产品标识》，规定将皮鞋分为贴膜革、头层革、二层革、绒面革等，要求厂家必须在标识上注明，不能含糊，并规定单一使用非天然皮革或不同非天然皮革混用制鞋的产品名称不得使用"皮"字；北京和内蒙古自治区等都出台了商业企业鞋类商品经营管理办法，对鞋类"三包"要求进行了详细规定，相关管理部门将以管理办法为依据进行处理，经营者违反规定情节严重的将受到吊销营业执照等处罚。这些鞋类标准、法规以及一些地方条例出台之后，给解决鞋类消费投诉带来了很大方便。

　　记者了解到，尽管我国鞋类标准确实在不断细化、完善，但由于目前全国没有统一的"三包"规定，有关部门处理鞋类投诉仍然只能应用《消费者权益保护法》和当地的一些细则和规定，而《消费者权益保护法》本身没有具体商品的明确规定，有的内容甚至与一些地方细则和规定存在差异，所以，有关部门在处理鞋类消费纠纷时仍然感到十分困难。