[社会新闻]哈尔滨市某商场鞋区出现“跪式服务”

    近日，哈尔滨市某商场精品鞋区为体现购买精品鞋“物有所值”，要求营业员为顾客试鞋时一律单膝跪地，实行“跪式服务”。采用“下跪”方式出售的共有四种进口品牌鞋，每双价格均在千元以上。商城有关人士称，推行“跪式服务”以来，虽然销售量没有明显变化，但是作为企业“VIP服务”文化的一部分，他们正考虑在更大的鞋区范围推行此举。

　　作为服务方式的规定，“跪式服务”实行月余来引起了社会强烈关注：是商家打破陈规、创新服务，还是在损伤人的尊严、做秀炒作？一场完全超越了企业规定、触及民族伦理的争论也由此展开。

　　“今天你跪了吗？”――服务业“跪式”成宠

　　哈尔滨的这家大商场推出"跪式服务"后，引起了业内不小的震动，多数竞争对手都认为"此招奇特，令人刮目"。但据了解，在目前国内的服务业中"跪式"服务正逐步代替了传统的服务方式而成为新宠：

　　杭州：一家大型娱乐场所的"总统包厢"消费一次上万元，服务员一律采用跪式服务，大大小小１００多个包厢，天天爆满；

　　成都：一豪华发廊内，听音乐睡按摩床，服务员全程跪式洗发，每次只要１０元钱；

　　宁波：海曙区新街一家大型美发厅让服务员单膝下跪为顾客服务，如果服务员不跪，下班后要被罚做１００个俯卧撑。店主称，跪式服务是中国文化；

　　湖南："某航空公司湖南分公司分三批从乘务员中选出２０名，准备专门在公务舱为乘客提供半跪式沟通服务；

　　海口：花２５元钱可以享受服务员全程跪式洗发服务一次；

　　兰州：一家酒店实行下跪服务，据说客人爆满……

　　一时间，"跪式服务"以"新的营销方式"的面孔开始在服务业登台亮相。"今天你跪了吗？"正取代"今天你挣没挣钱"在一些服务员中流行起来。

　　在哈尔滨实行"跪式服务"的商场里，记者随机采访了几位顾客：一位张姓男士说："这的确体现了商家的服务意识，体现了对顾客的尊重。我觉得没什么大惊小怪的。这里的鞋大部分价格不菲，用服务质量弥补一下也许可以平衡一下顾客的心理。"而随行的一位女士则持相反意见："我觉得完全没有必要，不就是个卖鞋吗，下什么跪呀，服务员只要认真热情地介绍一下鞋的特点、价格等就行了，搞那么多名堂实在没有必要。"

　　正方观点：别让奴性侵扰现代人

　　据哈尔滨实行"跪式"卖鞋的商场服务员介绍，很多顾客对"跪式"还不是太适应，他们往往自己试鞋，不需要服务员跪在一旁帮忙。对"跪式服务"坚决反对的观点主要以下方面：

　　"跪式服务"试图通过一些人的"自我贬抑"来突出另一些人的"尊贵"，试图凭此拴住"上帝"的心，这个愿望恐怕难以实现。因为，这样的服务并不能让顾客真正体会到"尊贵"、"上帝"的感觉。实际情况也证明，对这种服务，消费者除了感到别扭和不安外，是不会真正认同和接受的。

　　他们"尊"的是消费者口袋里的人民币，而不是消费者本身，所以"跪式服务"从某种意义上是向金钱屈膝。

　　尊严无价。服务员不能没有自己的尊严。服务业是一种劳动。劳动本身值得尊重。

　　周敬强（社会学硕士、北京高校教师）：一，服务不能以人格作为代价。我出生在农村，每逢过年我都要给自己的父母下跪磕头。在我思想中，"双膝下跪"是非常神圣的仪式，而不能简单引入商业的炒作。的确，现在是买方市场，商家为了追求效益，使用各种手段增加消费者的认同，本无可厚非，但为什么非要使用我们民族中最尊贵的仪式呢？我不知道这些服务员在提供"跪式服务"的时候，心里是一种什么滋味，也不知道坦然享受这些服务的顾客是一种什么心态。虽然现代服务理念要求服务人员最大限度满足顾客的要求，顾客也有权利对这些服务"百般挑剔"，但服务决不能以人格尊严作为代价。

　　二，服务质量与"跪不跪"无关。在企业的营销中，"来有问候、去有送语"、"面带微笑、周到服务"，已经在市场竞争中成为商家的自然选择。服务质量的确关乎企业的利润，但涉及到利润的因素还有诸如商品质量、售后服务等多种因素，难道一"跪"就可以赚回利润？显然不是。看来，有人看好"跪式服务"的关键根本不在服务，而就在于"跪"，在于做秀。我们正在追求人人平等的文明社会，真的不需要这种带有浓厚封建等级色彩的"跪式服务"侵扰我们现代人。

　　程春香（下岗职工、家政服务员）：作为一名计时工，我们也是靠劳动吃饭，另外家政公司也管理得很严格，如果我们服务不好，客户是可以投诉我们的。为了自己的收入，我们也会努力工作，但如果让我到客户家服务进门就下跪，我觉得对我是一种侮辱。我相信大多数家政工都不会接受。

　　辩方观点：一种普通的服务方式

　　在哈尔滨一家星级饭店担任前台经理的邓红女士解释说，其实社会上对"跪式"服务理解过于敏感了，这只是一种服务方式的培训。这种培训方式在东亚等国很普遍，被很多服务企业采用。在培训课程中，通过学员的"跪式"服务，树立为顾客服务的思想，引导他们放弃旧有观念，塑造谦虚自爱的形象，和顾客平等对话。

　　采用"跪式"售鞋的哈尔滨这家商场一位管理人员称，"跪式"没有更多的伦理、道德等内容在内，只是想让顾客体验到被尊重的感觉。这家商场的一些服务员也表示，"跪式服务"是商场的规定，"我们没想太多，工作需要吧！"

　　采访中，记者还了解到，赞同"跪式服务"的观点还有：

　　老百姓习惯了计划经济时代由于物质不够丰富而"享受"到的服务员颐指气使的冷酷表情。现在市场经济了，商家竞争激烈，提供一些创新性的服务，反而不习惯了。

　　顾客就是上帝，接受这样的服务也在情理之中。

　　"跪式"服务就是一种工作方式，不存在贵贱之分，能给顾客带来温馨是最主要的。

　　消费本身可以选择，如果消费者不接受这种服务，可以改个场所消费。

　　学者视点：服务方式要关注人文特点

　　部分学者在接受采访时认为，作为商家有在法律许可范围内选择促销和服务方式的权利，但为实现初衷，还要注意到国情特点和受众的心理接受能力。

　　哈尔滨工业大学公共管理研究人士卫士钊分析说，社会的价值观已呈多元化，需求的多样性、心态的多样性、谋生方式选择多样性的客观存在也是基本事实，轻率认定"跪式服务"可取，或断言"跪式服务"该反对，都不是唯物主义的态度。现在的服务市场是典型的买方市场，供大于求，竞争激烈，消费者拥有完全的主导权。在这残酷的竞争中，商家能独出心裁，想出各种点子，并不感到奇怪。

　　商家是以利益为终级目标，伦理和道德层面倒不一定考虑其中。

　　他分析说，中国社会的等级传统时间太长，等级观念深入人心。因此"跪式服务"一出台就容易被人联想到尊卑等级，也是正常的事情。鉴于国情和民族习惯，商家在选择促销方式时要注意人文特点，可以考虑在其它方面如语言、服务、柜台装饰等方面增加对顾客的人文关怀，这也许更容易让人接受。

　　黑龙江省社会科学院一研究人士发表观点时认为，"跪式服务"通过一些人的"自我贬抑"来突出另一些人的"尊贵"，是否就一定能"物化"到高档商品的价格上去并促进销售，最终效果还有待验证，但人们的伦理观念是不容冲破的。

　　哈尔滨理工大学人文社科院张教授分析说，韩日等国的传统文化中，下跪并不是什么触及伦理的事情，特别是下跪道歉更不是什么新鲜事，该国下跪的含义和我们中国有很大不同，没有我们这么浓重的等级意味。因此，即使在韩日两国"跪式服务"真的很普遍，在中国也不一定通行。另外，如果不是处于改善服务质量、提高营业素质的目的，而纯粹出于商业炒作，那么商家的算盘就打错了，要知道服务员膝下没有黄金，真正的财富在诚信的经营之中。