揭秘济南酒店女服务员职业状况　还有多大缺口？

　　2007年伊始，春节前“保姆荒”，春节后“用工荒”，几乎成为中国各大中城市普遍面临的问题。2月26日，新华网的一篇报道说，尽管不少地方通过双倍薪水、年终分红、提前签约等方式，试图吸引和留住打工人员，但效果不明显。

　　济南的情况也不例外。作为主要依靠外来人员务工的酒店，女服务员的短缺状况尤为明显，而且呈现出越来越紧张的趋势。尽管工资加提成可达1500元以上，济南的高档酒店鱼翅皇宫仍短缺女服务员100名。

　　用工荒的到来，调动了市场方方面面的神经。就在今天，一场餐饮娱乐服务业专场招聘会将在东方大厦附楼举办。“我招我聘”职介连锁机构总经理吕东东说：“当初这个想法一出来，就有多家酒店急不可待。”

　　那么，济南的酒店女服务员市场需求到底发生了怎样的变化？数量庞大的女服务员们的生存状况如何？她们的薪酬水平是怎样的？随着市场的变化，她们的收入实际上增长了多少？她们的生活状况又是怎样的？近日，记者就此进行了采访。

　　济南餐饮业到底有多少女服务员

　　济南市贸易服务局消费服务处副处长李宗宝说，据不完全统计，济南市(包括6区1市3县)现有各类餐饮企业和网点近3万家，其中约6000家经营面积超过100平方米。餐饮从业人员共约30万人，其中女性大约有18万人。

　　女服务员大多来自省内农村，济南本地和省外的服务员相对较少。

　　全聚德烤鸭山大南路店餐饮部经理王爱云说，店里有30多名服务员，女服务员占一半左右，年龄都在18岁到28岁之间。她们有六成来自淄博、济宁和菏泽等地，来自济南(含各县市)的女服务员约占四成。

　　舜和巴西烤肉经六纬三路店领班邢子朋告诉记者，该店有18名一线服务员，都是女性。这些女服务员大都来自临沂、泰安、烟台等地。

　　星级酒店的服务员大多从各中专院校招募，济南本地和省外的服务员比较多。在索菲特银座大饭店，济南籍服务员占多半数。在东方大厦，餐饮服务员里每4人就有一名济南人。润华世纪大酒店里，餐饮服务员中外省人约占20%。

　　九成以上的酒店服务员的年龄在17岁-24岁之间。结婚生子之后，很多人就离开了这个岗位，酒店一般也不会聘用超过28岁的女服务员。

　　星级酒店服务员年龄多在18岁-28岁之间。由于星级酒店岗位较多，她们30岁之后会被调往其他岗位，比如客房服务员、仓库保管员、清洁工等。

　　济南女服务员究竟还有多大缺口

　　女服务员的缺口到底有多大？最新采集到的一组数字如下：

　　阳光家常菜馆还需要招聘女服务员14到15名。

　　一品鲜海鲜城现有服务员100人左右，女服务员约有40人，缺15名服务员。

　　鱼翅皇宫大酒店现有服务员460人左右，其中女服务员260名，女服务员缺100名左右。

　　润华世纪大酒店餐饮部现有服务员40多人，其中女服务员30多人，缺6名服务员。

　　根据调查，在济南大约八成酒店存在女服务员短缺的情况，短缺比例从5%到30%不等，中档酒店以及部分高档酒店最为缺人。鱼翅皇宫大酒店人力资源部经理马金强说：“很多服务员认为好酒店的用工标准太高，对自己没有自信，不敢去应聘。”当然，一些知名星级酒店，如索菲特银座大饭店、东方大厦等，因为与一些大中专院校有合作关系，定向引进服务员，所以不缺人。

　　服务员的短缺已经影响到了一些酒店的服务质量。35岁的王丽是经七路上某家中档酒店的常客，她对该酒店近半年来服务质量的下滑有切身体会。“上菜速度比以前慢一半，服务员里生面孔很多，但不如以前的精神，手脚不麻利，也不灵活，似乎连最基础的培训都没接受过。”

　　面对人力紧张的局面，酒店的招聘要求有所降低，原来女服务员要求1.60米以上，长相气质佳。现在，1.58米以上、“长相过得去”就可以。

　　这种短缺的状况，在去年就已经比较明显了。“济南市人力资源市场2006年三季度职业供求状况”显示，餐厅服务员位列需求缺口最大的十大职业之首。

　　在十几年以前，这种状况是不可想象的。1992年，现任夕阳红书画院院长的陈素兰承包了赫赫有名的孔膳堂。“那时候服务员都是正式职工，一个萝卜一个坑。有些人服务意识很差，我又不能辞退她们，只好让她们回家‘休息’，发60%的工资。”

　　39岁的陈勇在济南一家事业单位工作。六七年前，每次回老家，乡亲们拜托最多的，是让他替子女们在城里谋份差事。2001年一年内，陈勇发动关系，把8个老家来的女孩送进济南的酒店做服务员。“现在情况变了，老家没有人再请我做这种事了，女孩们更愿意去南方的工厂打工。反而是一些酒店老板让我帮忙物色服务员，可是很难。”

　　女服务员10年来收入涨了两三倍

　　物以稀为贵。“贵”，则意味着工资和福利待遇的提高。在餐饮服务业大规模市场化运作以后，在最近的10年间，服务员的工资涨了一到三倍，个别的更多。记者调查了20多家营业面积100平方米以上的大小酒店，女服务员中的月收入在800元到1600元之间。

　　1997年，胶东人家工业南路店总经理刘秋霞刚开始做服务员。那时，工资在300元到500元之间，她们很多人都是小学毕业或初中毕业。2002年，女服务员开始出现缺口。刘秋霞的同事们工资提升到平均600元。目前，胶东人家的女服务员月工资平均在1000元左右。

　　2005年，济南市对餐饮服务员的工资指导价已达到约850元/月。

　　在一品鲜海鲜城老板毕于岩的印象中，10年前，服务员的月工资只有300多元，2002年工资为600元左右，2004年工资为700元左右。

　　与工资提高相伴的是，行业对从业人员的要求也提高了。10年前，服务员的学历大约一半是初中，一半是小学，很少有人拥有中专和大专学历。在一些酒店，有些服务员小学也没有毕业，甚至写不全自己的名字。如今，服务员大都是初中以上学历，其中还有中专、大专毕业生。

　　行业内的高薪出现在高档酒店。在润华世纪大酒店、东方大厦、索菲特银座大饭店，女服务员月薪在千元左右。鱼翅皇宫大酒店女服务员月收入可达1500元以上。

　　一些服务员收入分为固定工资和酒水提成两部分。有些酒店还会按照绩效考核核发工资。比如，鱼翅皇宫大酒店的服务员服务一名零点就餐的客人提成2元，服务在包房就餐的客人提成2.5元。但她们底薪较少，在300-500元之间。如果工作中有好人好事、客人点名服务、客人夸奖等情况出现，酒店还会给服务员相应的奖励，奖励一般为10元-30元。

　　服务员的生活条件也有所改善。某酒店介绍，女服务员早餐的花样比较多，在原来馒头、稀饭的基础上增加了豆浆、油条、鸡蛋等。中餐和晚餐一般为两菜一汤。10年前，服务员的住宿条件比较艰苦，一些小酒店的服务员只能睡在地板上。如今，稍有规模的酒店都会给服务员提供宿舍。

　　高档酒店更注重改善员工生活条件和福利待遇。鱼翅皇宫大酒店的员工公寓每8个人一个房间，有壁挂空调，冬天集体供暖，24小时热水。员工还可以享受免费理发、洗衣等福利。另外，酒店还设有员工活动室、羽毛球室、篮球场。

　　索菲特银座大饭店的服务员每周可以休息两天，这对酒店服务员来说是较为难得的。

　　东方大厦等星级酒店的服务员可以享受各项社会保险，比如养老、医疗、失业保险等。

　　在星级酒店，服务员有着更好的工作环境和收入，晋升机会也更多。所以，她们更有归属感，会把服务真正当成一项职业来做。

　　干这一行需要付出更多的体力劳动

　　女服务员的工作大致相似：分为餐前准备(摆台)、餐中服务(倒酒、倒水、报菜名)、餐后打扫三部分。碰到大型宴会，还要布置会场、刷洗餐具、清理地毯。

　　因为工作需要，她们多数要站着上班。许多女服务员的工作时间为9：30-13：30，16：30-21：30，每天工作9个小时以上。

　　这样的工作是很辛苦的。女服务员武丹有一天遇到了4桌婚宴。按照客人的要求布置会场，一个人要把餐桌移到客人要求的位置，光“滚桌面”就“滚”了十几张，还要帮着洗刷餐具、清理地毯。当天的工作量相当于平常的三四倍，她回到家倒头便睡。

　　刘扬，18岁，初中毕业后开始做服务员，换过多家酒店。刘扬说，刚开始做服务员时，整天站着，工作时间也特别长。晚上睡觉时，腿和胳膊都疼得厉害，无法入睡。有几次，她疼得哭了起来。

　　女服务员工作中最怕遇到醉酒的客人。当着女服务员的面，个别客人讲黄色笑话或者谈一些成人话题，让服务员非常尴尬。另外，女服务员都得学会如何应对“难伺候”的客人。一些成熟女服务员的经验是，首先找出客人刁难的原因，然后对症下药，如果仍无法解决便向领班或者主管反映。