抱怨是金

　　抱怨是金

　　作者：（美）巴洛，（美）穆勒　著，赵西　译 

　　出版社：北京师范大学出版社

　　ISBN：9787303086665

　　出版时间：2007-8-1

　　版次：1

　　页数：184

　　字数：160000

　　纸张：胶版纸

　　包装：平装

　　本书适用于所有跟客户打交道的读者，以及希望得到客户反馈、改善业绩的从业人员。如果公司想采取进一步的行动强化以客户为中心的企业文化，而不仅仅停留在纸上谈兵，就必须从态度上发生根本转变。如果公司开始把“抱怨”视作“金”，就可以找到一条全新的途径与客户进行互动，从而使每一个人都受益。本书的目标正是告诉所有读者，如何将客户投诉转变为一种战略工具以迅速提升业绩。

　　《抱怨是金》一书分为三个部分。第一部分“投诉：客户的生命线”，讲述了面对客户投诉时，我们如何转变态度，聆听客户的声音，树立尊重客户的价值观和哲学。第二部分，“将‘抱怨是金’的战略付诸实践”，这部分更加注重实用技巧，介绍了如何秉承“抱怨是金”的理念，实现礼物形式的八个阶段，以保持自己的立场，与客户互动，采取有效行动。第三部分“打造‘欢迎投诉’的企业文化”告诉我们，公司如何让客户更乐于表达自己的想法，并无成本地得到更多自己的不满反馈信息。

　　作者简介

　　珍妮尔·巴洛，加州大学政治学及教育学博士，匹兹堡大学的国际关系及索诺玛州立大学的心理学硕士，美国国家演说协会的演说家。

　　现任丹麦跨国国际时代管理集团（TMI）的美国区总裁，在顾客服务、抱怨投诉的处理、焦虑管理及企业战略等方面有着丰富的实践经验。她的客户遍布全球，而其客服理论在世界各地影响深远。

　　著有《情绪时代》《管理好你公司的情绪》等书。

　　目录

　　前言

　　导言

　　第一部分　投诉：客户的生命线

　第一章　把投诉当作礼物的哲学
　第二章　市场调查中最大的交易
　第三章　投诉的客户会说些什么、做些什么和想要些什么
　第四章　为什么大多数顾客不投诉
　第五章　顾客投诉、售后服务和服务不断改进的联系

　　第二部分　将“抱怨是金”的战略付诸实践

　第六章　礼物公式
　第七章　将“麻烦顾客”转换为公司伙伴的五项原则
　第八章　如何回复书面的投诉信
　第九章　“噢！这很受伤！”——处理对个人的批评

　　第三部分　打造“欢迎投诉”的企业文化

　第十章　产生更多的投诉：免费热线电话和其他的策略
　第十一章　制定有利于顾客投诉的政策
　第十二章　培养有利于投诉的文化
　第十三章　创造一个有利于投诉的环境
　第十四章　运营一个有利于投诉的公司