鞋类“三包”执行不力 多收赔偿金不该

  昨日从12315中心传出信息：上月，该中心接投诉电话75个，其中投诉64件，占85.33%；投诉案件调解成功62件，调解成功率96.87%；举报11件，占14.66%；另接咨询电话625个，接待来访咨询195人次。
从消费者投诉案件来看，部分商家对消费者权益保护相关法律法规理解“自以为是”，损害了消费者利益。

    商家执行“三包”不力

    我国现行各类“三包”规定都是为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序而制定的，主要是调整消费者和经营者之间的利益关系，消费者与经营者都应自觉遵守。但在实际消费过程中，商家在执行“三包”时，往往“自以为是”理解“三包”规定，而引发消费纠纷。11月10日，一消费者向12315中心投诉称，今年9月他在某鞋店买了一双皮鞋，因质量问题两次维修都未修好。商家为其换了一双同款同型皮鞋，可新鞋又出现了上述问题。当消费者要求商家再次换货时，商家却以种种理由拒绝，只同意修理。

    12315中心受理后，和商家取得了联系。经调查，消费者所述属实，该中心认为商家为消费者更换一次以后，再有质量问题均是维修的做法，是对“三包”的误解，不符合相关法律法规。依照《安徽省鞋类商品三包规定》第六条第三款“三包期限内（扣除送修时间），对经二次修理后仍出现脱胶、鞋底断裂、鞋面皮革断裂等质量问题的鞋，经销者应尊重消费者的意见，做调换或退货处理。”另按照《部分商品修理更换退货责任规定》第十四条“换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。”针对上述情况，12315中心积极向商家宣传和讲解了相关法律法规和“三包”规定，经过耐心说教，商家最终认识到错误并为消费者再次更换了一双同款同型的新鞋，且更换的新鞋仍受《安徽省鞋类商品三包规定》的保护。

    多收的赔偿金应当退还

    如今年轻人常常选择KTV等娱乐场所聚会，而消费者接受服务过程中引发的消费争议也有所增多。11月18日，一消费者向12315中心投诉称，她的一群朋友在我市某KTV包厢为其过生日，生日蛋糕是从外面订做带入的，KTV工作人员事前收取其100元押金。当生日聚会结束后，她去退押金时，KTV工作人员以消费者和朋友们在聚会中损坏了几只玻璃杯，和生日蛋糕上的奶油污染了房间整体卫生为由，拒绝退还100元押金。12315中心受理后，与商家取得了联系。商家称当时已和消费者说明了注意事项，而消费者未能遵守，导致损失所以才扣其100元押金作为赔偿。12315中心认为，商家收取卫生清洁和物品损失保证金，在事后扣除消费者的保证金，作为对其造成的实际损失的赔偿是合理的，但损失金额要有事实依据，而且对消费者所付保证金多出实际损失部分的金额应给予退还。

    经该中心调解，商家退还了扣除实际损失部分的押金给消费者。对此，12315中心提醒消费者在娱乐场所聚会时，应自觉保管好商家提供的物品，在交付押金时应与商家书面约定好相关事项并注意保留好消费发票。商家清点物品时发现物品受损，应按物品实际价格收取赔偿金，多余的押金一定要予以退还。