网上鞋城应重视客户忠诚度建设

　　中国鞋网8月11日讯，客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应商产生的心理上的依赖及行为上追捧。作为网上商城的拍网也一直加强建设客户的忠诚度。

　　然而，吸引和保持客户并使之忠诚于您的公司并非易事，特别是在当今不断变化的商业环境中。客户比以前任何时候都更加捉摸不定。他们有很多选择，而且对自己与企业之间的关系也极为敏感。

　　这种商业环境的挑战促使企业重新审视它们的市场营销方式以及它们向客户提供的服务。于是，网络和在线技术在制订客户战略中开始扮演主要角色。包括亚马逊公司在内的一些公司对其网页进行了个性化设计，并根据不同客户的不同需要为其量身定做地提供产品。各种高科技公司，比如英特尔等公司都提供了在线自助工具，使客户能够自己帮助自己；或者开办讨论板，从而形成一个具有凝聚力的用户群体，以便公司为其提供个性化的支持。 “客户关系管理”应用和“多渠道客户联系中心”还可帮助企业建立更紧密的客户关系。

　　Forrester研究公司分析员Christopher Kelley说：“创造一个从前台销售到后台支持都有吸引力的环境是很重要的。如果一个企业在这个链条中的任何一个环节出了问题，其客户忠诚度就有可能受损，就有可能丢失客户。

　　如今，在供需双方彼此互不谋面的在线市场上，客户比以往任何时候都渴望诚信，决不能因为某些原因而让忠诚度打折扣。建立牢固客户关系和提供更高水准服务的公司更有可能赢得心理份额和市场份额。
一个客户所碰到的每个问题都可能造成长期忠诚度平均下降20%。而吸引一个新客户的成本可以是留住一个当前客户的成本的5-7倍。更值得注意的是：企业需要花16倍的成本把一个新客户培养成与当前客户具有同样赢利水平的客户。

　　在削减成本成为主流的今天，要提高客户的忠诚度，需要在新技术方面进行投入。因此，打造一个令人满意的网络支持系统，真正做到以客为尊，将客户当作上帝成为了公司势在必行的技术支持。

　　保持牢固的客户关系常常需要的不仅仅是一个漂亮的网站、一流的用户体验和在线支持。直接客户接触也许能为赢得客户的忠诚提供最显而易见的机会。很多公司都会犯这样的错误：强迫顾客面对没完没了的电话等待、没有回答的E-mail信息；每当一个电话被转到一个新的客户代表那里后，都要客户重复提供同样信息。这样会打击原本忠诚的客户。

　　同时，为客户提供在线体验、服务和支持的门槛在不断抬高。随着整个行业对新的解决方案的不断采用，新方案的标准也在逐渐提高，各类公司必须寻找新方法来保持自身的领先地位。拍鞋网作为网上商城可以利用IP技术，建立处理电话呼叫、E-mail信息、传真、信件和基于Web的聊天服务等各种业务的全功能联系中心。“联系中心”的目的，是体现你“用心服务”的新形式。要让顾客忠诚，必须打造一个令顾客满意的“联系中心”。

　　此外，发展一个忠诚的客户群所需要的不仅仅是领先的技术，还需要在商务实践上有一个变化，需要一个以客户为中心的观念。改变商务理念，使得拍鞋网可以更得用户的尊敬，顾客将更加忠诚于拍鞋网。

　　打造一个令人满意的网络支持系统，说到底，还是需要改变自身的商务理念，真正做到以客为尊，将客户当作上帝。这样，网络技术上的投资才会收到真正的超值回报。否则，你的忠诚客户会很快成为别人的忠诚客户。（转载请注明来源：中国鞋网）