烧光18亿又翻身!天才卖鞋就是不一样

谢家华创办了一家小小的网路广告公司「LinkExchange」，在1998年的时候，LinkExchange以2.65亿美元(约18亿人民币)的身价委身微软，便让谢家华赚进了大笔的资金，某次因缘际会下，结识了企业家尼克·斯威姆，两人促膝长谈后，斯威姆提出了一个想法「网路上卖鞋」，谢家华听取斯威姆的建议后，便很快的对斯威姆的网路售鞋公司「ShoeSite」注入资金100万美元。此后，ShoeSite 更名为Zappos。

Zappos刚开业时无人问津，虽然好不容易拿到的订单，每10份中却有一份不能履行，不是发错货品、就是鞋子出错，Zappos一直入不敷出，时刻面临著破产的危险。

为了能保证鞋子准时发货，Zappos将公司开在联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作，。Zappos公司承诺4天内将把鞋送达，但大部分的顾客第二天就可以拿到货了。且为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子，Zappos为每一款鞋从8个不同的角度拍了照。

在事业步上正轨的时候，谢家华又想到一个点子「免费退换货」，虽然这个服务并不新鲜，但在当时能做到的店家并不多，Zappos承诺顾客，如果鞋不合脚，送货、退货一律免运费。为此，Zappos付出了1亿美元 的运费作为代价。

顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额突飞猛进。目前，Zappos的500万客户中有60%是回头客，还有25%不断介绍新朋友来买鞋。Zappos的红火吸引了风险投资的1500万美元，Zappos很快增加了新产品，2007年，第一家直营店在赌城拉斯维加斯盛大开业。

Zappos公司独到的成功秘诀：

免费送货自由退货

Zappos公司更够快速发展的一个原因是他们采取了正确的经济学理论和经营方式。 他给顾客提供巨大的选择空间—在肯塔基州临近UPS港口的仓库里有四百多万双鞋子可选择(还有其它的商品，例如手包和服饰)。

(如果Imelda Marcos看到这个大仓库一定会兴奋的心脏病突发。)公司同时提供免费的送货和自由退货—如果你不喜欢这双鞋子，你可以把装回盒子里寄回Zappos公 司，不需要任何额外的费用。

所以在价值观上是很成功的。 而感情上的联系加固了和客户之间的交易。 这个公司对他们的销售服务有着一种狂热的追求—不仅仅是让顾客满意，还要让顾客感叹的不得了。 这个公司承诺免费的，四天之内的送货。 这已经是相当不错了。 但是实际上大部分提供的是次日送货的服务，这就给顾客留下了一个很深的印象：“你们说的是四天，可我第二天就拿到了。”

独特的电话营销

Zappos 还精通电话服务上的艺术—对大多数互联网销售公司来说这是个黑洞。 Zappos在网站上每个页面上都留了800客服电话号码—而且很精明的告诉call-center客服人员对顾客可以开阔天空的谈，只要顾客高兴。 没有解说稿，没有时间限制，没有格式化的行为，由此还产生了很多Zappos公司和他的顾客之间传奇般的趣闻。

让员工充分展现个性

这是一个让员工的个性充分展现的公司，1600名员工中有相当多的人都是Twitter的忠实用户，他们的朋友，同事以及顾客在任何时刻都能通过此了解他们 的最新信息。 但这有个真正有趣的事情。 客服是个很辛苦的工作，回答电话提问，每次都要跟客户说上几个小时。 所以每次招收新员工，都有进行4周的培训，让他们了解公司的制度，进入公司的文化氛围，以及了解顾客的心思。 在培训期间给员工支付全薪。

公司付1000美元奖金鼓励员工辞职

一个星期后，大约正在体验公司氛围中，也就到了Zappos所谓的“请退”日期了。这个快速发展中的，正努力招人的公司对他们的新员工说：“如果你今天能辞职，公司将会支付全额的工资，另加1000美元的奖金。”Zappos公司正是这样贿赂的方法让新员工离开。

为什么? 如果你愿意领取公司提供你的这份好处，很显然你不具有他们所需要的这份献身精神。 我很难描述Zappos公司的企业文化里所蕴含的能量—我是说，很明显，不是所有人能接受的。 Zappos公司试图去发现是否在公司的运作和个人的发展之间有不和谐的地方—而且公司愿意付出代价去尽早的知道这些。 (大约有百分之十的新客服愿意拿钱走人。)

实际执行中，总裁Tony Hsieh和他的同事一直在提高这个拿钱走人的奖金的额度。 开始是100美金，然后是500，而且今后公司扩大后还会超过1000(公司扩大后更难维护这些至关重要的文化思想，也更难维护和客户之间关系。)

小动作里蕴含着大道理：公司如果不对顾客付出真热情—顾客也不会。 如果你想建立一个让人瞩目的公司，那公司必须拥有让人注目的人。 你是如何判断自己的公司里是否都是应该留下的人? 你愿意花多少钱来找出他们?