高瞻远瞩企业的五大习惯

    荷兰国际银行加拿大分公司已经对IT基础设施进行了集中化，使企业能够在通用平台上合并传统系统。但是，至少对ING来说，SOA不仅仅提高经营效率，节约成本：这个架构同时还推动了ING的长期项目开发，包括企业数据集成和电子交易的4～6年计划。

    “一切都充满革新”，美洲银行消费银行业务首席信息执行官Mark Gordon如此描述电子成像技术，这项技术让客户能够在线看到上周开出的支票照片。这项被称为图像捕捉的技术，已经在最近的电子银行立法中加以规定。大多数具有前瞻性的银行正在寻找一切方式，通过这些图像来加强客户对银行关系的认知。“尽管图像技术在五年前已经推出，但银行还没有利用它来提高效率。”Gordon说。与外包或其它服务变革不同，它以客户看得见的形式减少了成本。事实上，支票照片甚至出现在美洲银行的部分电视广告中。

    随着SOA不断成熟，它能够越来越好地配合业务流程管理(BPM)。如果SOA是为技术人员所热爱的设计概念，那么在理想情况下，BPM能够设计、执行和优化跨职能的业务流程，集成系统、人员和合作伙伴，因此对于企业而言是真正的梦想成真。因此多元化的金融服务企业正在使用它，不仅仅是对工作流的美化方式。事实上，可以预期，通过实施业务流程自动化技术，保险公司可以减少高达30%的成本。

    这些企业的目标是用BPM来提高灵活性和速度，同时降低复杂性。而它的确有效。例如，美国家庭人寿保险公司在实施BPM之后，重复开票的错误率降低了80%，而且许多被访者都把它称为保险行业IT架构的重要组成部分。

    企业正在寻找真正的技术自由。除了交易业务，它们还希望进行企业转型。但并非所有的技术都有成果。“在使用成像技术时，”Genworth Financial 公司CIO Scott McKay说：“实际上我被困在电子文件中。我还是需要人手分析出现在我面前的每一个数据。”这远远不是完整的BPM，后者应该意味着“将我的数据100%地输入系统，可以使用各种数字决策引擎和流程模拟工具，从而释放出额外的生产力” 。

    像数据经纪人一样思考

    最近几年保险公司对现实产生了顿悟：它们必须建立起储存数据的系统，以便日后查找、管理信息流。如果没有持续更新的数据流，将很难建立起真正以消费者为中心的产品。

    数据系统涵盖所有客户，包括中间商。一家欧洲大型保险公司相信，鉴于保险销售的本质(B2B和B2C关系的组合)，保险公司必须向代理和保险客户开放后台。保险公司必须作为信息网的枢纽，代理、银行和保险客户则辐射于四周，保险公司必须能够独立地对需求做出响应。并且当理赔逐步实现自动化以后，销售(代理人和金融顾问)和服务(履行和清算操作)的第三方也可以访问后台。事实上，一家美国大型财产险和灾害险公司最近在50个州中完成了这个项目，现在正在增加网络访问，让消费者能够获得从新产品到政策变化的各类信息。

    银行自动化程度越高，就越可能成为高效率的数据引擎。之前被视为银行核心业务的客户关系创建，变得更加商品化——消费者更关心抵押贷款的利率，而不是银行的名声。最强大的企业已经接受了自身的新角色，正在积极拓展其数据库。

    是这些银行也同时观察着后方，因为这种变化也为各种新型竞争对手开启了大门。如果客户关系无关紧要，那么只要企业具备稳固地位和有效处理大量数据的资源，便能够进入这个潜在市场。以沃尔玛为例，它已经对银行业务进行了设计，目前正在为联邦存款保险公司的一家工业银行开展应用服务。许多银行家认为，对于每年已经处理24亿多美元电子交易的沃尔玛来说，从工业银行业务到在其分店内设立零售分行只有数步之遥。

    同样的，互联网让新进入者能够以比传统竞争对手低得多的投资开展业务。以荷兰国际集团金融服务公司为例：尽管到处都看不到它的分部，但公司的网上客户库让它能够获取最具赢利能力的客户，从而有效地进行交叉销售。

    为确保企业能够获得每位客户最完整灵活的信息、辨别消费趋势，并且相应地开发产品，客户分析是关键。它完全推翻以事件为基础的陈旧概念，为潜在客户提供所需的产品和服务。银行看到客户经常账户内余额快速减少时，会提供信用卡服务；客户即将到来的50岁生日也可能会引来退休金顾问的电话。

    这些分析正在转化为关键的生存技巧。“降低利息收入和交易费用的压力将要求更准确地理解赢利能力和风险，同时提高客户满意度和忠诚度。”Wachovia零售银行业务主管CeCe Sutton说：“我们并不是试图向每位客户进行五种产品的交叉销售。我们希望每位客户都与我们进行交易、借款或储蓄。当他们使用这三项业务时，就不会离开。

    解决客户的复杂难题

    我们永远不能低估消费者对新业务方式的渴望。在向加拿大的普通零售消费者推出电子支付业务时，75%纸质支付和25%电子支付的组合在五年内就翻转了过来。

    然而，如果不谨慎，将无法实现这种增长——这个复杂难题来自于对身份盗窃不断提高的认识。目前，数百万消费者都知道，金融机构会无意间让他们的个人资料(包括社会保障号码)落入数据窃贼的手中。在安全担忧和守法要求日益提高的今日世界，金融服务企业正在进行微妙的平衡工作：他们试图提取尽可能多的信息——为了产生更多营业收入和改善客户体验。与此同时，他们需要向消费者传达，他们只需要尽可能少的信息，而且会对此严加保密。

    创新者们正在开发身份管理功能，能够管理客户隐私需求、明确营销许可、法规监督和报告之间的复杂关系网。一些企业可能最终将这些安全特点作为现有产品的附加功能；而另一些企业可能会把它们作为基础服务的一部分。

    语音识别被市场领导者们认为是具备巨大安全潜力的领域之一。“我在电话上记录一段语音，然后附在文件上，使对话成为比签名更有效的验证方式。”McKay说：“它能够证明对方是否具备他们所声称的身份，你是否应该执行他们所要求的任务。这项技术目前还没有得到充分利用。”

    创造积极的客户体验

    聪明的保险公司正意识到，客户维持率具有前所未有的重要性，因为获得新客户的成本正在增加，而隐私法规也逐渐严格。它们必须使客户——而不是销售渠道——成为客户服务战略的中心。

    关注的焦点正在转向更先进的客户分析上，它能够记录、分析和管理客户关系的各个方面，从而增加交叉销售机会，防止欺诈。在这种商业模式中，关系至关重要。对于荷兰国际集团，其目标是在保险业务中创造更高的客户亲密度，它在日益多元化、复杂化的产品组合中简化了对客户信息的获取方式。据其首席运营执行官Catherine Smith透露，荷兰国际集团下属的 Direct在线零售银行的成功为保险业维持高端客户“亲密度”提供了一种模式，包括诸如“点击呼叫”联系服务中心等创新。

    市场领导者们还对不断变化的人口统计数据密切关注。“很明确，高端和中高端的目标客户正在为退休进行储蓄，为他们提供服务是(人寿保险的)首要任务。”Smith说。

    保险公司正在学习如何让客户来决定沟通方式，而这越来越多地意味着无线技术。快速增长的亚洲市场成为信息共享和交易的前沿阵地。总部位于北京的中国太平洋保险公司集团首席信息执行官Richard Cheng说，事实上，在新兴的中国保险市场上，只有企业架构是比移动通信更重要的技术理念。“移动通信是中国文化的一部分，并且具备现成的基础设施。”Cheng解释说：“每个人都有手机和PDA，这是与客户联系的关键方式。他们可以支付费用、获得政策信息，或者点击呼叫中心，以获得更多帮助。”

    寻找一切销售方式

    保险公司对产品销售渠道给予大量关注，但是那些渠道正在迅速发生变化。“受制经纪人”(被迫只能销售一个公司的产品)数量正在减少，而独立渠道正在崛起。在发展中国家，与国外和国内营运商合作的银行正在快速壮大。事实上，意大利Generali的高级官员透露，明智的保险公司的惟一期望应该是这些变化继续进行。

    在今后10年中，保险公司可能会建立起多分销渠道战略，让消费者可以在经纪人、银行、互联网或网络服务之间自由选择，挑选购买保险的方式。互联网和无线通讯可能会成为新兴的重要销售渠道。

    然而，随着这10年即将过去，最大的挑战将在中国。在这里，人寿和非人寿保险仍然要通过公司雇用的经纪人来销售。政府干预的减少正在为日本、欧洲和美国的营运商提供机会，能够以新颖的方式进入中国保险市场。例如，荷兰国际集团目前通过与中国钢铁公司的协议提供养老金保险，填补了中国工业私有化留下的空缺。