智慧经营下的人本管理

　　在江苏省东台市邮政局，望海支局是公认的一面旗帜。在经营和管理中，他们开动脑筋，实行智慧经营，人本管理，取得了良好的效果，先后获得江苏省“青年文明号”、江苏省“邮政系统十佳示范窗口”等光荣称号。

　　 服务创新，打造邮政优质品牌形象。望海支局本着“人性化、高品位”的服务理念，响亮地提出了“一流的服务在望海”的口号，开展了“十心”服务——工作中要做到用心不分神，接待顾客要做到热心不冷淡，对待特殊群体要做到爱心不避让，服务过程中要做到关心不旁观，办理业务要做到精心不失误，宣传业务要做到诚心不虚夸，碰到难题要做到耐心不浮躁，帮助顾客要做到操心不推诿，善后服务要做到尽心不留尾，接受批评要做到虚心不诡辩；“三新教育”——树立新理念、提供新服务、塑造新形象。以优质服务活动，着力打造“精品型”的服务窗口。该支局还将客户从进门到出门的各个环节进行“拆零重组”，细化服务的具体要求。要求员工在接待客户时要做到“三声、二站、一双手”——来有迎声、去有送声、有唱收唱付声，客户来去必须起身招呼示意，与客户交接钱物要双手接递，让客户真正享受到邮政温馨周到的服务。由于服务方式不断创新，望海支局受到了社会的广泛好评，许多客户都由衷地发出这样的感慨：到望海支局办事就像到了家，营业员个个像亲人。

　　 营造学习氛围，创建“学习型班组”。望海支局在全体员工中开展了“建设学习型班组、打造新邮政方舟”的“愿景”调查，了解不同岗位人员的学习状况和需求，形成有针对性的分析报告。针对不同需求和人员的实际情况，适当调整建设学习型班组工作思路和计划安排，分层次对班组长、党团员、职工进行普及教育。望海支局制定了“一二三四”学习计划，即每日开一次晨会，每月组织两次学习心得交流，每季度安排三次民主评议、业绩考核，每年组织四次主题学习报告会。该支局还建立了“五学”方法，即自学（利用业余时间自主学习）、述学（讲述自己学习心得）、评学（互相评比学习成效）、考学（阶段性集中测试学习成果）、奖学（奖励学习好的员工），并要求学习有笔记，有心得体会，与工作紧密结合，重要学习内容组织考试，以检验学习效果。由于平时学习抓得紧，每次市局举办业务练兵比赛活动时，该支局都能凭着过硬的技术和业务能力取得较好的成绩，储汇班班长丁亚兰还多次被其他市（县）局邀请去传授业务技能。

　　 人本管理，凝聚团队合力。在望海支局，翻开支局长杨冠华的台历，上面详细记录着每一位员工的生日。多年来，每位员工都能在生日的那一天收到一份特别的礼物，并得到全支局人的祝福。营业员常虹在回忆起第一次收到生日礼物时的情景仍是一脸的幸福：“虽然只是一束鲜花，却代表着全支局人的心啊！”每年春节前，支局都召开职工家属联谊会，给全体职工家属拜年。在望海支局，局长、员工之间相处得就像是一家人，同事之间互相帮助、互相支持蔚然成风。营业员丁玲的父亲生病，支局长亲自带着礼品到医院探视，在老人转到上海治疗期间，全支局人争着替她顶班；营业员王坚的丈夫在外地工作，不在班上的职工轮流到幼儿园接送小孩。

　　 智慧经营，业务持续发展。望海支局地处东台市的繁华闹市区，各大金融机构和物流公司均在此地段设有分支机构，市场竞争相当激烈，而望海支局邮政业务始终保持着良好的发展势头。 2005年，望海支局储蓄余额净增 1715万元，储蓄存款余额达 3.66亿元，实现邮政业务收入 1050多万元。望海支局首先完善分配机制，缩小用工差距。全支局下达任务一致，激励标准一致，兑现方法一致，充分体现个人待遇靠发展的原则，把个人收入与岗位职责、对支局的贡献、客户服务质量挂钩，有效发挥工资、奖金的激励作用，使员工树立“支局靠我发展，我靠支局生存”的理念。去年，该支局新招的 2名劳务工的个人收入在市局所有劳务工中都处于前列。其次，把绿色窗口“前移”，变坐等客户为上门服务。在望海支局，每一位员工都有自己的业务联系点，随时掌握客户的用邮需求，及时上门服务。绿色窗口的“前移”，吸引了东台市社保处把近万名退休职工的养老金交由望海支局定点发放。第三，“放大”邮政窗口，让邮政深入到千家万户。对于摊位集中、流动人口多、货币流转量大的专业集贸市场，支局定期派员工进市场宣传邮政业务，取得了良好的效果。