大学生当临时经理遇突发情况不知所措

    “看到一位女顾客情绪激动，我一下子就懵了。虽然知道会遇到这类事情，可一旦发生了，我却完全不知道该怎么办。”提起8月16日下午在北京安贞华联商厦发生的一幕，女大学生任琳禁不住一阵叹息：她在安贞华联临时担任值班总经理时，一名顾客与服务台工作人员发生了争执，而她却没有起到一个总经理应起到的作用。

    当日15时，任琳接到临时值班经理的报告，称有位女顾客要退换鞋子，不知该如何处理。任琳立即从5楼办公室匆匆赶到楼下服务台。原来，一名中年女顾客要求退换一双脱胶的凉鞋，服务人员发现该鞋已经过了三包期，所以拒绝退换。女顾客要求找经理，当时作为临时值班经理的刘某就在旁边，但她也不知道该怎么处理这件事。就在刘某按照规定把情况汇报给任琳的时候，女顾客已经和服务人员发生了争执。看到这种阵势，匆匆赶到的任琳一时也不知所措，正打算上报，恰巧商厦的正式经理赶到，为了不扩大事端，正式经理当机立断，给女顾客退了鞋子。任琳和刘某站在一边看着整个处理过程，不由得发出感叹：原来这么简单，原来可以这么处理。

　　任琳和刘某现在还都是大学二年级学生，她们是来参加“走进华联，今天我当总经理”暑期大学生工作实践活动的。任琳来自中国政法大学，刘某来自北京工商大学嘉华学院。连续3天，她们和其他40多名学生一起当上了临时经理，体验当经理的感受。

    任琳本来这个暑假是在一家律师事务所实习的，为了参加此次活动，她特意向事务所请了几天假。她觉得这个活动有别于一般的社会实践，是个很好的锻炼机会，在她看来，大学生在一般的社会实践中从事的大都是低端的工作，而这次的起点就是经理，能让她切身感受到高层的工作状况。

    虽然只不过是个临时的总经理，任琳一天的工作流程和安贞华联的正式员工没什么差别：早上8时30分和正式员工们一起开晨会，然后到会议室接受岗前培训，中午休息一个多小时，下午继续工作到17时，最后是半个小时的工作总结。她的工作包括客户服务、在卖场里面巡场、检查产品的质量和设施、及时上报发现的问题等。

    第一天下班回家，任琳累得躺在床上一动不动。当妈妈问她第二天要不要继续去“当经理”时，任琳立即回答：要，这么好的机会为什么不要。

    在两天的实践中，任琳发现这个经理并不是想像得那么好当。在突发事件的处理过程中，她明显感觉到自己与顾客的交流沟通还不够顺畅，缺乏这方面的经验。其他临时经理在碰到客户投诉时，也都显得不知所措。任琳觉得，学生平时在学校里接触的不是学生就是老师，人际交往十分简单，而社会上的人则复杂得多，在和形形色色的顾客打交道的过程中，他们显得太稚嫩、太学生气了。任琳也表示，学校里学的都是些书本上的知识，他们缺乏实际的社会经验。

    来自北京联合大学的大三学生梁烨当天担任临时楼层经理，他原以为自己的适应能力强，能很快适应这个新工作，但事实告诉他这非常不现实，当经理的感觉和自己想像得相差甚远。虽然顶着经理的头衔，但由于对商场缺乏了解、对业务也不熟悉，梁烨觉得自己并没有起到领导的作用，不过通过一些琐碎的小事他也学到了很多东西。

    对这些大学生临时经理的表现，商厦的一名员工说，在一些突发事件的解决过程中，有经验的正式经理们对顾客的心理都比较了解，他们解决问题会非常专业，而且会根据实际情况随机应变，但这些大学生临时经理们只能按照别人告诉他们的一些简单流程来按部就班地做，而且短时间内，他们不能理解为什么要这么做。

    安贞华联的企管部经理李娜对此早有准备，在企业以往招聘的应届大学毕业生中，李娜就发现，很多大学生对自己期望过高，对工作抱有很大的目标，但他们没有参加过实际工作、没有基础性的积累，往往是眼高手低。李娜表示，他们主要是想通过这次活动，让大学生有一个深入职场、了解社会和正确评估自己的机会。

    智联招聘高级顾问郝健认为，大学生在学校里所受到的是象牙塔式的教育，所学的东西和社会可能有些脱节，这就要求他们在实习或刚开始工作的时候，从小事做起，除了锻炼能力之外还要培养耐心。另外，企业在招学生实习的时候，有经费、商业机密以及人力成本等方面的顾虑，他们一开始给学生做的都是一些简单的事情，在基层岗位上考验学生的各方面能力，对其中表现突出的学生进行综合培养。所以，大学生越早有这方面的准备越好，比如在大一的时候多了解师哥师姐们的行业走向以及他们在工作中遇到的困难，多去单位实践，多看一些与之有关的课外书，早一点积累，早一点准备。